Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар Эффективное управление сервисом как конкурентное преимущество компании

Код 19757

  • Для кого

    директора по клиентскому сервису, топ-менеджеры и управляющие сбытовых, сервисных и производственных компаний, ориентированных на предоставление клиентского сервиса

    Программа

    1. Первоклассный сервис как устойчивое конкурентное преимущество. Движущие силы и функция сервиса. Обслуживание – это то, что думают о нем наши клиенты. Сервис - это доходы, а не расходы. Как качественный сервис экономит деньги. 6 шагов   к обслуживанию экстра-класса, скорость и оперативность обслуживания.

    2. Управление сервисом: внедрение стандартов.

    • Виды, структура и технология разработки стандартов. Принципы стандартизации и методы описания стандартов. Пошаговый алгоритм разработки стандартов, что нужно учесть в стандартах.
    • 10 абсолютных стандартов первоклассного сервиса в любой сфере бизнеса. Технология внедрения стандартов – алгоритм, причины сопротивления персонала и как с этим справиться, доведение информации до персонала и обучение, внедрение поведенческой компоненты стандартов.
    • Организация контроля исполнения стандартов (внешний и внутренний контроль, создание чек-листов, методика «Тайный клиент»).
    • Образец сервиса, ориентированного на 100% удовлетворение клиента. Ключевые факторы успеха персонала, 5 шагов внедрения системы ответственности персонала.
    • Основные показатели оценки качественного обслуживания и их определение. Универсальный оценочный лист деятельности сотрудника на рабочем месте.

    3. Лояльность и удовлетворенность клиентов: как добиться и как измерить. Управление взаимоотношениями с клиентами. Клиентоориентированность как прибыльная стратегия взаимодействия с клиентами. Цена и ценность клиентоориентированности. Баланс между интересами клиента и интересами компании. Как не пойти на поводу девиза «Клиент всегда прав!» (Практикум).

  • Развитие клиентов – от потенциального до преданного (лестница клиентской лояльности). Лояльность клиентов: типы, индикаторы, стадии и способы измерения лояльности. 4 условия достижения лояльности клиентов. Четырехфазная модель лояльности потребителей и другие модели отношения клиента к компании и ее продуктам/услугам. Ошибки обслуживания – что требуется улучшать, чтобы сохранить клиентуру.
  • «Правильные» и «неправильные» потребители. Исследование удовлетворенности клиентов: оценка степени потребительской удовлетворенности по 5-ти балльной шкале, анкеты инструмента SERVQUAL (по шкале Лайкерта), зоны толерантности потребителей, образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности (Практикум).

    • 4. Работа с жалобами клиентов. Классификация жалоб и претензий. Цена потерянных клиентов. Правила реагирования на жалобы. Стандартные процедуры (последовательность шагов) разрешения жалобы.

    • Типы жалобщиков и «трудных» клиентов. Роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные клиенты. Трудный клиент или трудная ситуация? Эмоциональные индикаторы поведения трудных клиентов. Общие правила и алгоритм «правильной» работы с трудными клиентами: поведение, коммуникация, эмоции, подводные камни в общении, приемы психологической защиты и преодоления агрессивного поведения гостей. Алгоритм «правильной» работы с трудной ситуацией.
    • Менеджмент жалоб. Международные стандарты в сфере работы с жалобами. Концепция управления жалобами и претензиями клиентов. Управление жалобами клиентов как реальный инструмент повышения уровня продаж. Создание эффективной системы реагирования на жалобы: виды деятельности и компоненты системы управления жалобами (политика, процедуры, база данных, ресурсы). Документирование жалоб и порядок обращения с жалобами клиентов (алгоритм). Автоматизация работы с жалобами и претензиями, Работа с жалобой после решения проблемы, рекомендации по оптимизации менеджмента жалоб. Оценка работы по управлению жалобами в компании. Способы поощрения клиентов высказывать мнение, возвращение доверия и лояльности клиентов. Кадровая политика компании в управлении жалобами.

    5. Юридические аспекты взаимодействия с клиентом. Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями. Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта  с клиентом. Мировое соглашение. Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции.

    6. Особенности управления персоналом. Психологические аспекты в работе руководителя: стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений. Способы материального стимулирования сотрудников, секреты нематериальной мотивации. Управление персоналом в условиях дефицита кадров: организация адаптации и обучения персонала, наставничество, стратегия сохранения ценных сотрудников. Конфликтные ситуации в коллективе: как добиться сотрудничества и взаимопонимания, роли руководителя и неформальных лидеров.

    7. Маркетинг услуг. Специфика маркетинговой деятельности на рынке услуг. Персонализированный маркетинг. Сегментация клиентской базы. Организация взаимодействия с каждым клиентом. Service Recovery System (SRS) и Customer Relationship Management (CRM). Системы CRM – обзор.

    ВНИМАНИЕ!
    По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону (812) 327 74 10
    Период оказания услуги по очно-заочной форме с 7 по 18 мая 2012 года (очная часть - с 14 по 18 мая 2012 года)

    Для участников семинара:
    обучение по программе с выдачей Удостоверение;
    сборник информационно-справочных материалов;
    экскурсионная программа;
    ежедневные обеды и кофе-брейки.