Профессиональный администратор успешного отеля

О курсе:

Основные технологии и стандарты работы администратора - этапы бронирования, продажи, обслуживание гостей во время проживания, расчет. Методики обучения и контроля работников службы бронирования и размещения. Повышение стрессоустойчивости работающих в системе "человек-человек". Полученные знания закрепляются на выездных занятиях в отелях различной звездности

Для кого:

для управляющих, руководителей служб приема и размещения, старших администраторов и администраторов гостиниц, домов отдыха и пансионатов

Программа:

1. Роль администратора в организации эффективной работы подразделений гостиницы. Документы на стойке, необходимые для обеспечения работы. Положение о службе. Оптимизация штатного расписания. Должностная инструкция и функционал администратора. Профессиональное развитие администраторов и возможности для горизонтальной и вертикальной карьеры. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделения отеля. Взаимосвязь с ними.
   Посещение гостиниц Санкт-Петербурга 3*, 4* и 5*: ознакомление с работой администраторов, встреча руководителем службы приема и размещения/управляющим, ответы на вопросы. Осмотр номерного фонда.

Якубенко Ольга Ефимовна

2. Служба бронирования и размещения.
   • Этапы бронирования. Выяснение потребностей гостя, презентация преимуществ отеля и решение гостя. Приемы обоснования цены.
   • Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий (гибкие тарифы, специальные предложения ограничительные условия, пакеты услуг и т.д.). Продажа номера более высокой категории, дополнительных услуг. Техника альтернатив. Что предложить гостю, если запрашиваемый им номер отсутствует? Если гость говорит «нет» – две возможности закрыть продажу. Разработка внутренних программ лояльности. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей отеля.
   • Различия между гарантированным и негарантированным бронированием. Работа с предварительным/негарантированным/гарантированным бронированием. Приемы, способствующие гарантированному бронированию. Виды гарантий. Получение деталей кредитной карты - гарантия безопасности и работа с сопротивлением гостя.
   • Процедуры работы с электронными заявками, полученными от систем бронирования, через сайт отеля, на электронную почту отеля. Снижение процента незаездов.
   • Документооборот, образцы подтверждений и предложений, образцы аннуляций.
   • Особые случаи: процедуры отказа в бронировании нежелательным гостям.
   • Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
   • Расчет гостей. Подготовка и проведение операции расчета. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Способы платежей (наличный/безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы.

Вербина Анна Григорьевна

3. Обслуживание гостей во время проживания.
   • Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Обзор возможных дополнительных услуг как конкурентное преимущество отеля.
   • Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
   • Взаимодействие с административно-хозяйственной службой отеля. Контроль уборочных работ, подготовка номера к заселению.
     Мастер-класс «Экспресс-аудит номера перед заселением».
   • Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит.
   • Организация медицинского обслуживания гостей.
   • Контроль качества обслуживания гостей во время проживания («тайный гость», карточки опроса, тестирование и проч.). Практикум по внедрению стандартов работы администраторов.

занятие на базе отеля «Cronwell Inn»
Васильева Елена Олеговна

4. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства. Управление качеством в сфере гостеприимства.

Биткулова Лилия Ильдаровна

5. Особенности организации обслуживания VIP-гостей. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями. Предоставление дополнительных удобств и услуг, обеспечение безопасности. Построение долгосрочных отношений.
6. Психологические приемы в работе администратора.
   • Установление контакта с гостем.
   • Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
   • Техника постановки вопросов, виды вопросов.
   • Как правильно реагировать на возражение?
   • «Недовольный гость» – что делать? Управление конфликтами, поведение в конфликтной ситуации. Общая схема работы с жалобами гостей (корпоративные стандарты реагирования на жалобу, «банк ответов»). Способы выхода из конфликтной ситуации, методы предотвращения конфликтов. Тренинг на основе реальных ситуаций из практики слушателей.
7. Техники и методы повышения стрессоустойчивости работников «контактной зоны» (психологический практикум).

Якубенко Ольга Ефимовна