Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Тренинг

Код 30542

  • В результате посещения тренинга Вы сможете увидеть собственную клинику глазами пациента, найти готовые управленческие и кадровые решения (находки, открытия) и выработать план конкретных действий.

    Для кого

    для собственников, руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных подразделений, всех, кто профессионально решает задачи медицинского сервиса.

    Программа

    1. Как измерить уровень медицинского сервиса. Индикаторы и критерии.
    2. Специфика медицинского сервиса. Почему в медицине все по-другому. Пациент - самый важный, но доктор - самый главный. Нужды, потребности, мотивы.
    3. Классификация и диагностика патологий сервиса: от "минусов" к "плюсам".
    4. Сервисная и корпоративная культура.
    5. Синергия репутации клиники и личного бренда врача.
    6. Как формировать клиентоориентированный медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем "адекватного", компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Создание сервисной культуры и благополучного климата в коллективе.
    7. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
    8. Оценка эффективности сопровождения пациента на разных этапах, для разных категорий персонала.
    9. Стандарты, правила, инструкции: разрабатываем/улучшаем систему обслуживания пациентов.
    10. Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов.
    11. Определяем потребности пациента. Учимся зада-вать "правильные" вопросы. Выявляем истинные мотивы пациента. Схемы диалогов с пациентами.
    12. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
    13. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
    14. Особенности детского приема, специфика отдельных специализаций. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
    15. Отрабатываем презентации, схемы диалогов, разбираем примеры стандартов.
    16. Практика: разработка стандартов обслуживания пациентов для Вашей клиники. Перечень необходи-мых регламентирующих документов, их глубина:
      • стандарт внешнего облика для категорий сотрудни-ков;
      • стандарт первичного приема;
      • стандарт телефонных переговоров;
      • стандарт презентаций услуг/процедур;
      • алгоритм обсуждения стоимости лечения и др. примеры из практики.
    17. "Речевки" администратора call-центра медицинской клиники: продолжение разговора с пациентом, который отменил визит; приглашение на профосмотр, обратная связь первичного пациента и т.д.
    18. Этапы внедрения проекта "Сервисная культура клиники" или "Стандарты обслуживания пациентов".
    19. Методика проведения мероприятий по проекту внедрения.