Медицинский сервис как инструмент управления потоком пациентов

1. Аудит процесса взаимодействия с пациентом на разных этапах приема и обслуживания пациентов.
   • Определение потока создания ценности медицинской услуги. Методы визуализации.
   • Оценка текущего состояния, диагностика патологий и проблемных зон.
2. Диагностика "патологий" медицинского сервиса.
3. Реклама и сервис. Имидж и репутация клиники.
4. Анализ удовлетворенности пациентов. Удовлетворенность с позиции менеджмента качества и инструменты измерения и контроля качества удовлетворенности пациента.
   • Примеры анкет и правильных вопросов. Обработка анкет. Фокус на потребителя.
   • Формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов.
   • Определяем потребности пациента. Учимся задавать "правильные" вопросы. Выявляем истинные мотивы пациента. Схемы диалогов с пациентами (общение с вовлечением).
5. Управление качеством на основе стандартов.
   • Система менеджмента оказания услуг и медицинский сервис. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов.
   • Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.
6. Как формировать клиентоориентированный медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем "адекватного", компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Создание сервисной культуры и благопо-лучного климата в коллективе.
7. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
8. Контактный центр/регистратура: "золотые правила" организации качественной работы. Управляем комфортом пациента. (Тема "Ваша готовность вступить в контакт", "Взаимодействие с пациентом").
9. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
10. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
11. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
12. Всегда ли "пациент прав"? Психологические настройки на общение со сложными пациентами. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента. Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами и претензиями обслуживания.
13. Анализ выбора варианта организационных мероприятий.
14. Итоги. Ваш план развития.

Занятия проводят: Марина Макшеева - медицинский бизнес-тренер 15-летним опытом работы внутренним тренером и директором по персоналу в медицинских компаниях ("ЭКСИМЕР", "HELIX", "Скандинавия", "СТОМА" и др.); ведущие маркетологи передовых клиник Санкт-Петербурга