Организация службы информационно-технологической поддержки пользователей SERVICE DESK

1. Основные задачи и ключевые процессы службы Service Desk.
   • Эволюция информационно-технологической поддержки\сопровождения пользователей автоматизированных информационных систем и внешних клиентов.
   • Компоненты успешной службы Service Desk.
   • Принципы и стандарты обслуживания в сравнении.
   • Проблемы результативности обслуживания клиентов.
   • Базовые процессы обслуживания.
   • Чего нет в мировых «хороших практиках»? Ограничения стандартов.
2. Служба Service Desk как центр прибыли.
   • Типы обслуживания и организаций информационно-технологической поддержки.
   • Миссия службы Service Desk.
   • Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
   • Взаимосвязь работы служб ИТ и информационной безопасности с прибылью компании.
   • Аутсорсинг службы Service Desk.
   • Системный и процессный подходы к службе Service Desk.
   • Модели службы Service Desk.
3. Человеческий фактор: роли и виды ответственности службы.
   • Основные категории ролей.
   • Консультанты первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
   • Управляющий персонал службы Service Desk.
   • Понятие о целесообразном управлении корпоративной культурой службы.
4. Процессы и процедуры Service Desk.
   • Эволюция сервиса в международных стандартах.
   • Процессная модель Шухарта-Деминга. Сравнение иерархического и процессного типов управления организацией.
   • Управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью (ресурсами), непрерывностью, доступностью.
   • Методология жизненного цикла процесса.
5. Внедрение Service Desk с точки зрения бизнеса.
   • Выгоды от внедрения Service Desk.
   • Типовые проблемы внедрения и «подводные камни».
   • Примеры почти провальных проектов.
   • Варианты Service Desk.
   • Наиболее известные программные продукты Service Desk. Как не запутаться в выборе.
   • Системы управления данными и знаниями в Service Desk.
6. Метрики производительности и качества Service Desk.
   • Информация как ресурс. Требования бизнеса к информации. Информация не хаос и не стихия.
   • Метрики производительности команды службы. Индивидуальные метрики. Метрики многоуровневой поддержки.
   • Понятие об иерархической и функциональной эскалации.
7. Порядок создания и организации службы Service Desk.
   • Проектирование и запуск службы.
   • Жизненный цикл службы.
   • Рекомендации по планированию работы службы.
   • Современный функционал аналитика. Примеры интерфейса, функций и видов отчетов.
   • Примеры архитектуры (совокупности протоколов) и структуры (совокупности функциональных элементов) Service Desk.
   • Практическая классификация инцидентов.
8. Поддержка клиентов как профессия.
   • Отраслевые тенденции Service Desk.
   • Роль и необходимость сертификации Service Desk.
   • Система обучения.
   • Карьера в службе Service Desk.
   • Управленческие функции службы.

Занятия проводят эксперты и практики ИТ и ИБ, PMI, руководитель успешных проектов по ИТ, члены правления клуба CIO club ИТ директоров Санкт-Петербурга, Межрегиональной организации «Ассоциация руководителей служб информационной безопасности России».