Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Курс повышения квалификации Организация службы информационно-технологической поддержки пользователей SERVICE DESK

Код 31437

  • В программе курса практические рекомендации от руководителей успешных ИТ-проектов по организации деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами, лучшими мировыми практиками

    Для кого

    для руководителей клиентоориентированных организаций, руководителей ИТ-подразделений предприятий, менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей служб информационной безопасности


    Краткое описание

    По окончанию обучения Вы сможете организовать отлаженные процессы взаимоуважительных отношений специалистов разного уровня с пользователями, равномерную загрузку специалистов обслуживающего персонала первого, второго и, возможно, даже третьего уровней поддержки работы пользователей сложных и сравнительно простых автоматизированных информационных систем. Вы получите рекомендации по применению облачных технологий, по мотивации персонала службы и формирования корпоративной культуры, по организации процессы аутсорсинга.

    Основные знания и навыки, полученные в результате обучения:

    • Знание современного состояния эволюционного развития службы Service Desk России.
    • Знание основных терминов и ключевых процессов службы.
    • Знание порядка создания и организации службы Service Desk - ответы на вопросы: "С чего начать?" и "Что и как дальше?".
    • Как увязать работу служб ИТ или ИБ с прибылью компании.
    • Сколько стоит компьютерный капитал и во что обходится бизнесу достигнутый уровень защиты информации компании.
    • Смогут самостоятельно разработать каталог услуг службы.
    • Руководить службой.
    • Разрабатывать необходимые оперативно-распорядительные документы службы.
    • Управлять персоналом службы ИТ и ИБ с учетом систематического улучшения корпоративной культуры службы.

    Содержание курса:

    • Компоненты успешной службы Service Desk.
    • Типы обслуживания и организаций информационно - технологической поддержки.
    • Человеческий фактор: роли и виды ответственности службы.
    • Управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью (ресурсами), непрерывностью, доступностью.
    • Выгоды от внедрения Service Desk.
    • Системы управления данными и знаниями в Service Desk.
    • Требования бизнеса к информации. Информация не хаос и не стихия.
    • Рекомендации по планированию работы службы.
    • Управленческие функции службы.
    • Возможности самостоятельного обучения и карьерного роста.

    Практический кейс "Практика построения службы Service desk предприятия".

    Занятия проводят эксперты и практики ИТ и ИБ, PMI, руководители успешных проектов ИТ, проектов по ИБ, члены правления клуба CIO club ИТ директоров Санкт- Петербурга, Межрегиональной организации "Ассоциация руководителей служб информационной безопасности России".