Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта
Курс повышения квалификации Организация службы информационно-технологической поддержки пользователей SERVICE DESK
Код 31437
-
В программе курса практические рекомендации от руководителей успешных ИТ-проектов по организации деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами, лучшими мировыми практиками
Для кого
для руководителей клиентоориентированных организаций, руководителей ИТ-подразделений предприятий, менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей служб информационной безопасности
Программа
- Основные задачи и ключевые процессы службы Service Desk.
- Эволюция информационно-технологической поддержки\сопровождения пользователей автоматизированных информационных систем и внешних клиентов.
- Компоненты успешной службы Service Desk.
- Принципы и стандарты обслуживания в сравнении.
- Проблемы результативности обслуживания клиентов.
- Базовые процессы обслуживания.
- Чего нет в мировых «хороших практиках»? Ограничения стандартов.
- Служба Service Desk как центр прибыли.
- Типы обслуживания и организаций информационно-технологической поддержки.
- Миссия службы Service Desk.
- Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
- Взаимосвязь работы служб ИТ и информационной безопасности с прибылью компании.
- Аутсорсинг службы Service Desk.
- Системный и процессный подходы к службе Service Desk.
- Модели службы Service Desk.
- Человеческий фактор: роли и виды ответственности службы.
- Основные категории ролей.
- Консультанты первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
- Управляющий персонал службы Service Desk.
- Понятие о целесообразном управлении корпоративной культурой службы.
- Процессы и процедуры Service Desk.
- Эволюция сервиса в международных стандартах.
- Процессная модель Шухарта-Деминга. Сравнение иерархического и процессного типов управления организацией.
- Управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью (ресурсами), непрерывностью, доступностью.
- Методология жизненного цикла процесса.
- Внедрение Service Desk с точки зрения бизнеса.
- Выгоды от внедрения Service Desk.
- Типовые проблемы внедрения и «подводные камни».
- Примеры почти провальных проектов.
- Варианты Service Desk.
- Наиболее известные программные продукты Service Desk. Как не запутаться в выборе.
- Системы управления данными и знаниями в Service Desk.
- Метрики производительности и качества Service Desk.
- Информация как ресурс. Требования бизнеса к информации. Информация не хаос и не стихия.
- Метрики производительности команды службы. Индивидуальные метрики. Метрики многоуровневой поддержки.
- Понятие об иерархической и функциональной эскалации.
- Порядок создания и организации службы Service Desk.
- Проектирование и запуск службы.
- Жизненный цикл службы.
- Рекомендации по планированию работы службы.
- Современный функционал аналитика. Примеры интерфейса, функций и видов отчетов.
- Примеры архитектуры (совокупности протоколов) и структуры (совокупности функциональных элементов) Service Desk.
- Практическая классификация инцидентов.
- Поддержка клиентов как профессия.
- Отраслевые тенденции Service Desk.
- Роль и необходимость сертификации Service Desk.
- Система обучения.
- Карьера в службе Service Desk.
- Управленческие функции службы.
Занятия проводят эксперты и практики ИТ и ИБ, PMI, руководитель успешных проектов по ИТ, члены правления клуба CIO club ИТ директоров Санкт-Петербурга, Межрегиональной организации «Ассоциация руководителей служб информационной безопасности России».
Приглашаем Вас принять участие в Конференции «Secure IT World 2015»!
Конференция состоится 2 октября 2015 года в Санкт-Петербурге.
Подробная программа конференции на сайте: event-house.ru/content/secure-it-world - Основные задачи и ключевые процессы службы Service Desk.
