Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 30111

  • Практики отельного бизнеса расскажут об управлении основными подразделениями отеля: приема и размещения, питания, хозяйственной службой. Особое внимание уделено организации системы продаж и управлению электронными каналами продаж. Лекции подкрепляются занятиями в отелях

    Для кого

    для управляющих и администраторов гостиниц, отелей, домов отдыха и пансионатов

    Программа

    1. Финансовый менеджмент в отеле. Основные финансовые показатели деятельности отеля. Анализ финансово-хозяйственной деятельности. Рентабельность отеля. Расчет точки безубыточности. Запас финансовой прочности предприятия. Затраты. Постоянные и переменные, доля в обороте отеля, способы оптимизации.
    2. Маркетинг в отеле. Позиционирование отеля – расположение, услуги, цена, имидж, место в конкурентом ряду. Целевая аудитория – кто ваш гость, настоящий и потенциальный? Сегментирование, выделение привлекательных групп. Анализ тенденций бизнеса: период пребывания, дни недели, общий доход на номер/гостя, период бронирования, проценты незаездов. Маркетинговые стратегии, составление бизнес-плана на год. Практикум: Маркетинговое исследование сайта отеля, целевой аудитории, каналов привлечения. В качестве кейсов рассматриваются отели участников семинара.
    3. Продажи гостиничных услуг.
      • Основные показатели коммерческой деятельности отеля. Revenue management. Открытые цены, тарифная структура, переход к системе динамического ценообразования. Виды тарифов: открытые общедоступные, групповые (отдых и деловые), корпоративные, промотарифы, агентские, специальные. Программы лояльности и наработка постоянной клиентуры. Практикум: построение тарифной сетки отеля на основе BAR (лучшая доступная цена за номер): расчет тарифов с определенными ограничениями, тариф раннего/позднего бронирования, длительного проживания, выходного дня.
      • Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Продажи через собственный сайт отеля - сценарий поведения посетителя, побуждение к покупке. Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS. Технологии повышения рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах, работа с негативными отзывами. Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.
      • Управление отделом продаж. Задачи и план. Поиск клиентов. Цикл продаж. Переговоры: подготовка, этапы встречи, переговорный процесс, завершение сделки. Анализ работы и отчетность. Мотивация сотрудников отдела.
    4. Управление бронированием. Этапы бронирования. Схема обоснования цены, закрытие продажи. Гарантированное и негарантированное бронирование, подтверждение заселения. Аннуляция бронирования. Логистика заявок.
    5. Служба приема и размещения отеля.
      • Документы на стойке приема, необходимые для обеспечения работы. Заселение и регистрация гостей, обслуживание гостей во время проживания, работа с информацией, обслуживание гостей по телефону и лицом к лицу, оформление выезда и финансовые расчеты с гостем. Минимизация потери информации при передаче смены.
      • Дополнительные, но важные процедуры работы в службе приема. Работа с ВИП-гостями отеля. Взаимодействие службы приема и службы безопасности гостиницы. Работа со сложными и конфликтными гостями – как призвать гостя к порядку, как соблюсти интересы гостиницы. Работа с претензиями и отзывами гостей. Практикум по конфликтным и спорным ситуациям.
    6. Менеджмент качества в гостинице. Создание стандартов работы и их внедрение (для открывающихся и работающих отелей). Методы контроля качества предоставляемой услуги. Предотвращение потерь и хищений. Практикум по внедрению стандартов работы администраторов.
    7. Хозяйственная служба (Housekeeping). Взаимодействие хоз. службы со службой приема и размещения и технической службой. Стандарты уборки, виды уборки, технология и алгоритм уборочных работ. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ. Бюджет службы, планирование расходов, система закупок.
    8. Служба питания отеля. (food&beverage).
      • Выбор, оптимизация и проработка концепции службы организации питания в зависимости от типа гостиницы. Расчет ожидаемой рентабельности. Бюджет ресторана, оценка себестоимости продуктов и напитков в бюджете, контроль. Оценка эффективности службы.
      • Виды услуг и методы обслуживания. Виды: полный пансион, полупансион, одноразовое питание (завтрак), все включено. Формы: «а ля карт», «а парт», шведский стол, буфет. Организация завтрака в отеле. Шведский стол: виды «шведских столов», ассортимент. Ценовая политика, калькуляция услуги. Обслуживание в номерах (Roomservice).
        Практическое выездное занятие на базе отеля «Cronwell Inn» по теме "Хозяйственная служба и служба питания отеля."
    9. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства.
      • Закон о защите прав потребителей. Нормативные документы средств размещения в РФ.
      • Международные системы классификации отелей. Российские методики оценки: сертификация, классификация. Добровольное подтверждение соответствия гостиничных услуг требованиям национальных стандартов. Что это дает? Для чего нужны «звезды»?
      • Общие требования к средству размещения, основные требования к оборудованию и оснащению номеров различных категорий. Требования к квалификации персонала. Балльная оценка.
    10. Юридическая консультация. Проверки в отеле. Как вести себя с инспектором и как подготовить персонал. Что проверит налоговая, Роспотребнадзор, пожарные, ФМС инспекция. Ошибки инспектора, которые можно использовать для своей защиты. Оформление итогов проверки. Рассмотрение административного дела, порядок обжалования. Арбитражная практика. Возможные претензии гостей. Комментарии к правилам предоставления гостиничных услуг. По следам Лены Летучей: за что отель обязан возвращать деньги?