Гостиничный бизнес: как увеличить продажи

О курсе:

Маркетинг на рынке гостиничных услуг. Управление продажами в гостинице. Электронная коммерция и on-line дистрибуция в отеле. Продажи гостиничных услуг на корпоративном рынке

Для кого:

для собственников и управляющих отелей, коммерческих директоров и директоров по продажам, руководителей подразделений по маркетингу и PR

Программа:

Маркетинг на рынке гостиничных услуг

1. Особенности продвижения отельного продукта. Классификация клиентов и оценка их потенциала. Анализ конкурентов. Каналы продвижения. Эффективные отношения со СМИ. Презентация своего отеля на деловых мероприятиях. Альтернативные техники продвижения: социальные сети, форумы путешественников.
2. Внутренний маркетинг как структура, ориентированная на клиента. Стандарты качества, повышающие продажи отеля (построение, реализация и контроль системы сервиса.

Управление продажами в гостинице

1. Как сформировать отдел продаж в отеле и сделать его работу эффективной? Отдел продаж: структура, обучение и мотивация сотрудников.
2. Что такое Revenue Management (управление доходами)? Как он способен повлиять на успешные продажи? Кому необходимо гибкое ценообразование?
   • Определение понятия и ключевые элементы системы Revenue Management. Управление тарифами, основанное на прогнозировании спроса. Ключевые показатели оценки системы управления доходом (REVPAR, ADR, Occ). Формулы расчета, отличия, важность каждого из показателей.
   • Пример построения системы Управления доходом для конкретного отеля.
   • Сегментация клиентских групп, примеры количественных параметров сегментов. Варианты сегментации для разных отелей.
   • Динамичная тарифная структура: виды тарифов и ценовые стратегии. Спрос и модели бронирований. «Тонкие» места невозвратных тарифов.
   • Выстраивание правильной работы с конкурентами, оценка деятельности, варианты эффективной сравнительной политики.
   • Инструменты мониторинга и контроля продаж. Прогнозирование. Анализ пиковых и провальных периодов. Примеры отчетов за различные временные периоды/по сегментам.
3. Эффективное бронирование. Неужели менеджер по бронированию может продавать?
4. Основные обязанности службы бронирования.
   • Этапы бронирования. Ориентация на клиента. Выяснение потребностей гостя, как залог правильного предложения и грамотной продажи. Презентация преимуществ отеля. Приемы обоснования цены.
   • Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий, основанных на принципе управления доходом и предложения наилучшей доступной цены (гибкие тарифы, специальные предложения, ограничительные условия, пакеты услуг и т.д.). Продажа номера более высокой категории, предложение дополнительных услуг. Что предлагать, если запрашиваемый номер отсутствует в отеле?
   • Различия между гарантированным и негарантированным бронированием. Работа с предварительным/негарантированным/гарантированным бронированием. Приемы, способствующие гарантированному бронированию. Виды гарантий. Получение деталей кредитной карты - гарантия безопасности и работа с сопротивлением гостя.
   • Процедуры работы с электронными заявками, полученными от систем бронирования, через сайт отеля, на электронную почту отеля. Снижение процента незаездов.
   • Документооборот, образцы подтверждений и предложений, образцы аннуляций, отчеты.
   • Особые случаи: процедуры отказа в бронировании нежелательным гостям, создание «черных списков».

Электронная коммерция и on-line дистрибуция в отеле

1. CRS, GDS, ADS - что скрывается за этими аббревиатурами?
2. Принципы подключения, стратегия работы и взаимодействия с отелями. Особенности контрактов. Размеры комиссии.
3. Обзор систем ADS (альтернативные системы бронирования), на каких из них сконцентрировать свое внимание. «Подводные камни».
4. Сайт современного отеля - нужен ли он? Может ли он продавать? Преимущества при работе с собственным сайтом. Анализ, сравнительная характеристика и возможности современных модулей on-line. Примеры реализации системы on-line бронирования на сайте отеля. Синхронизация с системами управления отелем (PMS), социальными сетями.
5. TripAdvisor и социальные сети.
   • Описание ресурсов, возможности сотрудничества, новые технологии. Что эти ресурсы могут предложить для эффективных продаж?
   • Алгоритмы работы с опубликованными отзывами. Что делать с негативными отзывами?
6. Эффективное управление каналами on-line. Как увеличить число каналов продаж и одновременно управлять номерами и тарифами во всех системах on-line бронирования? Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.
7. Система работы по получению положительных отзывов и повышению рейтинга на всех бронирующих сайтах. Рекомендации по организации работы с постоянными гостями.
8. Расчет рентабельности и упущенной выгоды при электронных продажах, оптимизация работы. Формирование статистики по продажам и их последующий анализ.

Продажи на корпоративном рынке

1. Стратегии привлечения новых корпоративных клиентов. Выстраивание коммуникаций с корпоративными клиентами. Точки «входа» в компанию.
2. Особенности переговорного процесса. Создание пакетов услуг, подготовка корпоративных мероприятий, переговоры о цене. Презентация и аргументация на языке выгод для клиента, управление клиентскими манипуляциями. Как предлагать скидку, чтобы не уменьшать доход от данного сегмента?
3. Различные виды корпоративных контрактов. Заключение корпоративного договора, примеры протоколов разногласий.
4. Формирование программ лояльности для корпоративных клиентов (заказчиков и менеджеров из групп влияния). Примеры. «Реанимация» потерянного клиента.