Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 33494

  • Вы увидите клинику глазами пациента, получите готовые управленческие и кадровые решения. Освоите технологии, которые увеличивают заполняемость клиники и повышают ее доходность.

    Для кого

    для руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных подразделений, в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса

    Программа

    1. Что формирует доверие и удовлетворенность нашего пациента. Считаем и контролируем.
    2. Моделируем процессы, которые усиливают коммерческий потенциал клиники. Организационная структура, центры ответственности (регистратура, колл-центр, администраторы, врачи - формируем системный подход).
    3. Медицинская услуга как бизнес-процесс. Добавляем ценность нашей услуги для пациента.
      • Стандарт приема и обслуживания пациентов как регулятор и документ-кодекс медицинской организации (за и против).
      • Сервис-технологии и технологии продаж - традиционный и иновационный подходы.
    4. Повышаем доходность клиники. Нормы и нормативы. Как измерять выполнимость стандартов. Как результаты работы связаны с оплатой труда, стоимость персонала. Статистика и отчетность. Как правильно мотивировать за выполнение правил и стандартов.
    5. Организуем прием и сопровождение пациентов в Вашей клинике.
      Обеспечиваем качество и безопасность.
      Доступ к врачебной тайне. Обеспечение защищенности информации. Предоставление информации об услугах - тонкие правовые вопросы.
      Примеры разработанных локальных документов, инструкций, памяток.
      Внутренний контроль качества. Внешний контроль качества. Независимая оценка и отзывы пациентов. Удовлетворенность. Управление лояльностью пациентов.
      Бизнес приоритеты клиники и обеспечение качества. Контроль, как метод поддержания качественного сервиса. Как сделать качество реальным и видимым. Какой нужен уровень качества. Удивляющий сервис. Принципы Кано.
      Как качество дает деньги и время.
      Контролируем и управляем заполняемостью клиники.
    6. Организуем маршрутизацию и логистику. Зона комфортного пребывания от звонка в клинику до первичного приема.
      Маршрут сопровождения пациента от А до Я.
    7. Тренинг "Разработка системы сервисного обслуживания в медицинской клинике". Медицинская услуга - услуга с отрицательной коннотацией. Переводим нужды, страхи пациента в удовлетворенность. Рациональные и эмоциональные ключи к нашему пациенту. (ВИЗУАЛИЗИРУЕМ, ГОВОРИМ, ДЕЛАЕМ).
      • Выявляем пробелы, задаем индикаторы и критерии.
      • От эффективного контакта до цели и принятия решения.
      • Прием первичного пациента. Условно первичный пациент.
      • Конверсия в постоянных клиентов.
      • Учимся задавать вопросы. Выявляем потребности пациента. Схемы диалогов с пациентами.
        Консультирование пациентов и презентация услуг. План приема. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты. Учимся говорить о деньгах.
        Телефонные переговоры. Конструктивный диалог.
        Кейсы по приему пациентов различных специализаций.
        Практика: разработка стандартов обслуживания пациентов для Вашей клиники. Алгоритм записи; стандарт первичного приема; стандарт телефонных переговоров; стаyдарт презентаций услуг/процедур; алгоритм обсуждения стоимости лечения, поведение в конфликтной ситуации, стандарт разбора жалобы, стандарт ожидания.
    8. Формируем систему рекомендаций, стимулирование сарафанного радио.
    9. Портрет компетентного руководителя. Ваша эмоциональная компетентность.
    10. Отбираем, нанимаем и обучаем нужный персонал. Создание идеального профессионального профиля специалистов медицинских клиник. Оценка работы.
      • Требования к персоналу. Функционал хорошего администратора и пациент - ориентированный персонал. Стимулирующие функции. Мотивационные схемы в работе с персоналом. Как описано это в должностных инструкциях и локальных документах.
      • Обучаем персонал: чему и как обучать персонал при введении правил. Преодолеваем сопротивление в период введения нового. Профилактика эмоционального выгорания.
    11. Разрабатываем план и этапы внедрения проекта "Сервисная культура клиники" или "Стандарты обслуживания пациентов". Планируем, внедряем, измеряем, проверяем, анализируем. Отчетность как инструмент управления мониторинга и контроля.
      Методика проведения мероприятий по проекту внедрения.

      12. В результате обучения Вы узнаете, как разработать и внедрить систему сервисного обслуживания, методологию, стандарты для Вашей клиники. Получите базу знаний, сценариев поведения, вариантов ответов, типичных фраз, помогающих в разных ситуациях разным пациентам. Разработаете реальный план действий.