Совершенствование работы с обращениями граждан

О курсе:

Программа повышения квалификации государственных и муниципальных служащих, включающая организационно-правовые вопросы, возникающие при работе с обращениями граждан и психологические тренинги по самосбережению, профилактике конфликтов и построению делового общения

Для кого:

для государственных и муниципальных служащих, руководителей и специалистов управлений и отделов по работе с обращениями граждан

Программа:

1. Деятельность органов власти по рассмотрению обращений.
   • Порядок и принципы организации работы с обращениями граждан.
   • Организация личного приема граждан должностными лицами.
   • Применение современных информационно-коммуникационных технологий: "горячие" телефонные линии, "виртуальная приемная", "виртуальная книга жалоб и предложений".
   • Обращения граждан в электронном виде: их статус, сроки и порядок рассмотрения, ответ на электронные обращения.
   • Обращения, поступающие по нестандартным каналам: блог руководителя в интернете, вопросы и обращения в ходе тематических теле и радиоэфиров с участием должностных лиц.
2. Правовое регулирование работы с обращениями граждан.
   • Виды обращений и особенности работы с ними в соответствии с федеральными законами от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", от 09.02.2009 г. № 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления".
   • Соотношение правового регулирования работы с обращениями граждан и предоставления государственных и муниципальных услуг.
   • Регулирование работы с обращениями граждан в органах государственной власти и органах местного самоуправления.
   • Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций. (Разработанные рабочей группой при Администрации Президента Российской Федерации).
   • Регулирование защиты персональных данных при работе с обращениями граждан.
3. Актуальные тенденции в организации взаимодействия между органами власти и гражданами.
   • Участие граждан в совершенствовании публичного управления.
   • Формы участия населения в деятельности публичной власти, взаимодействие органов публичной власти и граждан.
   • Обеспечение прозрачности и доступности информации о деятельности органов публичной власти о работе с обращениями граждан и организаций.
   • Мониторинг, аналитическая и статистическая работа с обращениями.
   • Обращения, требующие особого контроля.
   • Предоставление гражданам информации по запросам.
   • Депутатские запросы.
4. Психологические аспекты в работе с гражданами.
   • Специфика собеседования по жалобам.
   • Конфликты: профилактика и способы разрешения. Типы конфликтных личностей, ранняя диагностика. Стресс-менеджмент во время конфликта и после него.
   • Психологическое самосбережение.
5. Диагностический тренинг "Манипуляции: распознать и нейтрализовать".
6. Этика государственной и муниципальной службы. Эффективные коммуникации в системе государственной и муниципальной службы.
   • Менеджериальный подход к государственному управлению и формирование публичных ценностей.
   • Этика профессиональной коммуникации и эффективность управления.
   • Этическая инфраструктура (кодексы и регламенты).
   • Этика и этикет коммуникации: официальные сайты, персональные страницы в социальных сетях, блоги, визитки.
   • Принципы эффективного взаимодействия в социальной и профессиональной среде. Техники эффективной коммуникации.
   • Имиджевые риски.
   • Работа со СМИ в формировании позитивного имиджа государственных служащих.