Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Курс повышения квалификации

Код 34372

  • В программе курса практические рекомендации от руководителей успешных ИТ-проектов по организации деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами, лучшими мировыми практиками

    Для кого

    для руководителей служб и подразделений ИТ, ИБ, менеджеров и офисных работников, участвующих в обеспечении клиент - ориентированного подхода, специалистам Call центров, служб "горячей линии", "технической поддержки"

    Программа

    1. Организация и развитие деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами, лучшими мировыми практиками.
    2. Основные задачи и ключевые процессы службы Service Desk.Информационно-технологическая поддержка\сопровождения пользователей автоматизированных информационных систем и внешних клиентов. Компоненты успешной службы Service Desk. Повышение качества активного и предупредительного обслуживания производственных подразделений и ИТ-инфраструктуры. Принципы и стандарты обслуживания в сравнении. Проблемы результативности обслуживания клиентов. Базовые процессы обслуживания. Чего нет в мировых "хороших практиках"? Ограничения стандартов.
    3. Служба Service Desk как центр прибыли. Создание системы бюджетирования ИТ-службы на основе учета расходов материалов и выполняемых работ. Оптимизация затрат на содержание ИТ-инфраструктуры. Типы обслуживания и организаций информационно-технологической поддержки. Миссия службы Service Desk. Типы, размеры и структуры служб Service Desk. Взаимосвязь работы служб ИТ и информационной безопасности с прибылью компании. Аутсорсинг службы Service Desk. Системный и процессный подходы к службе Service Desk. Модели службы Service Desk.
    4. Человеческий фактор: роли и виды ответственности службы. Основные категории ролей. Консультанты первой линии: виды ответственности и требуемые навыки. Управляющий персонал службы Service Desk. Понятие о целесообразном управлении корпоративной культурой службы.
    5. Процессы и процедуры Service Desk. Ключевые процессы службы Service Desk в соответствии с ITSM/ГОСТ ИСО 20000. Эволюция сервиса в международных стандартах. Процессная модель Шухарта-Деминга. Сравнение иерархического и процессного типов управления организацией.
    6. Управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью (ресурсами), непрерывностью, доступностью. Методология жизненного цикла процесса.
    7. Внедрение Service Desk с точки зрения бизнеса. Выгоды от внедрения Service Desk. Типовые проблемы внедрения и "подводные камни". Примеры провальных проектов внедрения Service Desk и типовые ошибки. Варианты Service Desk. Наиболее известные программные продукты Service Desk. Как не запутаться в выборе. Системы управления данными и знаниями в Service Desk.
    8. Метрики производительности и качества Service Desk. Информация как ресурс. Требования бизнеса к информации. Информация не хаос и не стихия. Метрики производительности команды службы. Индивидуальные метрики. Метрики многоуровневой поддержки. Понятие об иерархической и функциональной эскалации.
    9. Порядок создания и организации службы Service Desk. Проектирование и запуск службы. Жизненный цикл службы. Рекомендации по планированию работы службы. Современный функционал аналитика. Примеры интерфейса, функций и видов отчетов. Примеры архитектуры и структуры Service Desk. Классификация инцидентов.
    10. Поддержка клиентов как профессия. Отраслевые тенденции Service Desk. Роль и необходимость сертификации Service Desk. Система обучения. Карьера в службе Service Desk. Управленческие функции службы.

    Обучение на мастер-классах:

    • Мастер-класс "Разработка каталога услуг". Анализ исходных данных предприятия и потребностей внутренних и внешних пользователей. Подготовка каталога услуг для эксплуатации. Стратегия отказа от ненужных услуг.
    • Мастер-класс "Работа в системе автоматизации Service desk" ITSM 365 или 1С:ITIL.Освоение интерфейса. Классификация исходных данных об услугах предприятия. Ввод данных каталога услуг иерархического вида. Назначение ответственных за новые услуги. Постановка задач и контроль их выполнения. Согласование аутсорсинга.