Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 35862

  • Как убрать лишние перемещения и очереди в медицинском учреждении. Как повысить производительность и мотивацию труда, сократить время на поиск документов, ответов. Составляем план мероприятий по повышению уровня обслуживания пациентов, увеличению удовлетворенности пациентов

    Для кого

    Для руководителей клиник, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, руководителей контакт-центров и колл-центров, руководителей администраторов

    Программа

    1. Нормативно-правовая база предоставления медицинских услуг. Законодательные требования и нормы. Информирование пациента. Работа с документацией. Раскрытие информации, обеспечение конфиденциальности персональных данных, врачебной тайны.
      • Внутренний контроль качества: алгоритмы, необходимая документация (Положения и др.) Обеспечение качества с позиции контрольно-надзорных органов. Соблюдение стандартов и порядков оказания медицинской помощи. Улучшение качества.
      • Обеспечение профессиональной компетенции персонала.
    2. Увязка производственных задач, потребностей медицинской организации, потребностей пациента. Как рассчитать и правильно «загрузить» медицинскую организацию.
    3. Управление «пациентопотоком» медицинской организации. Первичные и повторные пациенты.
    4. Управление ценностью и процессный подход. Производственная система медицинской организации: от входа к результатам. Оптимизация производственных и сервисных процессов. Стандартизация и регламентация процессов (требования, обязанности, критерии результативности, документация). Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика. Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
    5. Доступность как характеристика качества. Запись. Прием пациентов по ОМС, ДМС, платным услугам. Организация эффективной работы колл-центра, регистратуры, справочной. Алгоритм выявления болевых точек. Распределение потоков, сортировка пациентов. Навигация на стадии входа в поликлинику.
    6. Контакт-центр как центр формирования доходности медицинской организации. Экономика и производительность труда.
      • Регистратура — ваша дверь. Как повысить эффективность и качество работы.
      • Обслуживание больших потоков. Коммуникации и информирование пациентов.
      • Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
      • Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия записи, в первичных пациентах. Контроль бюджета. Планирование, анализ работы. Формулы эффективности. Мотивация на основе статистики (объективные показатели).
      • Повышение качества работы через мониторинг отзывов, анализ деятельности, проверка и контроль звонков, переговоров.
    7. Применение принципов бережливого производства. Методики картирования. Учет рабочих процессов. Балансировка нагрузки.
    8. Бережливая медицина как инструмент сокращения потерь, очередей пациентов. Организация рабочих мест с позиции принципов бережливого производства.
    9. Как разработать и эффективно внедрить стандарты приема и обслуживания пациентов. Практикум внедрения стандарта и базы знаний. Успешные примеры.
    10. Персонал — от требований к нужному результату. Мотивация (финансовая и нефинансовая) как главный фактор управления. Затраты и потери — пошаговые инструкции и технологии. Отбор, найм, адаптация, аттестация, обучение, увольнение. Внутренняя статистика как объективный показатель для анализа. Мотивация сотрудников на сервисное поведение. Как обеспечить компетентность персонала. Как обучать персонал своими силами. Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала. Управление нагрузкой и «текучкой».
    11. Эффективное управление. «Золотые» правила руководителя.