Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 37330

  • Защита от потребительского экстремизма. В программе: меры по предупреждению и разрешению претензий от потребителей, судебная практика применения ЗоЗПП. Конкретные обстоятельства дел, которые помогли защитить продавца, поставщика, исполнителя

    Для кого

    для юристов, специалистов по работе с претензиями в сфере розничной торговли и оказания услуг населению

    Программа

    1. Что нужно сделать до появления претензий, чтобы минимизировать риски.
      • Право потребителя на информацию. Рекомендации по составу, срокам и способу предоставления информации.
      • Договор с потребителем: содержание, порядок заключения. Иные формы фиксации договоренностей с потребителем.
      • Публичный договор с потребителем.
      • Дополнительные товары (работы, услуги) - как избежать обвинений в навязывании. Способы оформления согласия потребителя.
      • Фиксация исполнения обязательств перед потребителем.
      • Внутренние регламенты для персонала по действиям при информировании потребителя, согласовании условий, по факту оказании услуг/передачи товара, возникновении потребительской претензии.
      • Договор с поставщиком: обязанности поставщика по возврату, ремонту товара ненадлежащего качества, компенсации продавцу неустойки, выплаченной потребителю.
    2. Работа с потребительскими претензиями.
      • Процедурные ошибки, допускаемые при принятии претензии. Анализ прилагаемых к претензии документов.
      • Какие требования потребителя обязан и не обязан исполнять продавец.
      • Оформление ответа на заявление потребителя. Обоснование невозможности исполнения требований по замене, возврату.
      • Что делать при уклонении потребителя от общения с продавцом.
      • Подготовка к судебному разбирательству. Составление отзыва на исковые заявления.
    3. Злоупотребления правом возврата товара надлежащего качества.
      • Возврат покупателем товара в ненадлежащем виде - способы подтверждения недостатков товара. Примеры со "сложными" товарами.
      • Обоснование того, что недостатки являются следствием неправильной эксплуатации.
      • Расторжение договора и выплата стоимости товара при выявлении незначительных дефектов в товаре, бывшем в эксплуатации.
      • Экспертиза товара. Независимые потребительские экспертизы как инструмент досудебного урегулирования споров и подготовки доказательств для суда.
      • Особенности дистанционных способов продажи товара и отношений он-лайн продавца и потребителя.
    4. Работа с претензиями потребителей в сфере услуг.
      • Трактовка понятия некачественного оказания услуг в законодательстве РФ.
      • Споры об объеме, качестве и сроках оказания услуг.
      • Отказ потребителя от оплаты оказанных услуг (в т.ч. более 2х лет).
    5. Отраслевые особенности потребительского экстремизма. Ловушки от потребителей.
      • Дольщики. Иски инвесторов - физических лиц о взыскании денежных средств с застройщиков; работа с претензиями на несоответствие площади по договору долевого участия в строительстве фактической площади переданного застройщиком помещения, наличие строительных недостатков; несвоевременную передачу помещения. Инициация застройщиком процедур по изменению сроков договоров долевого участия в строительстве.
      • ЖКХ. Жалобы на качество коммунальных услуг, порядок расчетов, качество условий проживания, обслуживание и ремонт общего имущества. Работа с неплательщиками.
      • Медицина: обзор типовых потребительских претензий в сфере оказания медицинских услуг. Что пациент должен доказать, требуя возмещения вреда здоровью.
    6. Ситуации добровольного удовлетворения требований потребителя.
      • Документальное оформление готовности удовлетворить требования, исполнения продавцом обязательств / устранения недостатков, уведомления потребителя о готовности.
      • Сложные ситуации расчета денежной компенсации потребителю, сроков гарантии, устранения недостатков.
    7. Судебная практика. Конкретные обстоятельства дел, которые помогли защитить продавца, поставщика, исполнителя.
      • Обоснование фактически понесенных расходов в связи с односторонним отказом потребителя.
      • Возможности минимизации ответственности поставщика/исполнителя за нарушение сроков.
      • Ситуации признания договора с потребителем недействительным.
      • Взыскание неустойки за отказ удовлетворить требование потребителя.
      • Компенсация "морального вред". Оценка реально понесенных убытков потребителя, сумме расходов на представителя. Механизмы обоснования несоразмерности заявленных потребителем требований последствиям нарушения обязательств.
      • Применение потребителем позиции "слабая сторона сделки".
      • Злоупотребление принципом "свободы договора".
      • Несоответствие правовому статусу "потребителя", использование товара с целью извлечения прибыли, предпринимательской деятельности.
      • Обоснование невозможности исполнить требования потребителя в связи с действиями/бездействием контрагентов, органов государственной власти, местного самоуправления, третьих лиц.
      • Современные тенденции и механизмы злоупотребления потребителей правами.
    8. Практика привлечения к административной ответственности за нарушения в сфере защиты прав потребителей. Инициация потребителем проверок. Жалобы потребителей в контрольно-надзорные органы. 294-ФЗ. Прокурорские проверки по жалобе потребителя. Как бороться с "зачастившими" проверками.
    9. Тренинг "Общение с недовольным клиентом". Работа с жалобами, претензиями, конфликтными ситуациями. Типы недовольных потребителей и подход к ним. Эффективные и неэффективные способы реагирования на недовольство. Нейтрализация скандалиста. Методы активного слушания. Грамотный отказ и обоснование позиции.