Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Тренинг Практика ведения конфликтного диалога с трудными клиентами

Код 38484

  • Тренинг поможет овладеть навыками ведения конфликтного диалога для работы с трудными клиентами, диагностировать возможные конфликтные ситуации, быстро, актуально реагировать на них, предотвращать будущие жалобы клиентов/посетителей и совершенствовать качество обслуживания

    Для кого

    для руководителей и специалистов предприятий сферы социальных услуг (розничной торговли и аренды, информационные, юридические, гостиничные, охранные, туристские, финансовые, медицинско-санаторные, образовательные услуги; развлечение и отдых), непосредственно обслуживающие клиентов, специалистов по обучению обслуживающего персонала, администраторов сферы HoReCa, работающих с трудными клиентами, всех заинтересованных специалистов


    Краткое описание

    Практикум по работе с трудными клиентами. Для того чтобы стать «мастером ведения конфликтного диалога» необходимо:

    1. Грамотно вскрывать конфликт, т.е. начинать. На этом этапе мастер осуществляет провокации, имеющие целью выведение конфликта из «скрытой» формы в «открытую». Мастер должен уметь: создавать провокацию поддерживать провокацию у других и брать инициативу управления конфликтом в свои руки.
    2. Развивать конфликт, что значит, иметь дело с эмоциональными реакциями на провокацию. На этом этапе мастер может столкнуться с эмоциями: возмущения, протеста, злости, гнева, обвинения, осуждения, обесценивания, оскорбления, отдельно с жалобами. А также с эмоциями: восхищения, восторга, поклонения, уважения, почтения. Мастер должен уметь:
      • встречать открыто любые эмоциональные реакции;
      • сохранять контакт с оппонентами или/и между оппонентами;
      • поддерживать выражение всех возможных в конкретном случае эмоциональных откликов;
      • после выражения эмоциональных реакций, переводить конфликт в режим диалога;
      • сохранять собственную эмоциональную устойчивость на всех стадиях эмоционального отклика.
    3. Создавать и развивать диалог с оппонентами или/и между оппонентами, здесь мастер должен уметь:
      • определять необходимость договора (иногда конфликт нужен не для договора, а для выражения скрытых эмоций);
      • в случае, если необходим договор, выявлять возможность «заключения договора» в текущем диалоге;
      • в случае, если «заключение договора» в текущем диалоге не предусматривается, довести стадию эмоционального отклика до конца, сохраняя текущий контакт и открывая перспективы дальнейшего контакта в позитивном русле.
    4. «Заключить договор» с оппонентами или/и между оппонентами. Договор может быть заключён формально (документировано, для разрешения деловых, спорных ситуаций). Договор может быть заключён неформально (на словах, для разрешения эмоциональных, спорных ситуаций).
    5. Провести конфликт по всем названным этапам или гибко подключаться на любом этапе.

    Экспертное мнение: «Конфликтное поведение — серьезная финансовая угроза компании. Ежегодно поставщики услуг и продукции теряют 25% своих клиентов, потенциальный доход и конкурентоспособность...».

    Информация об эксперте:

    Шилова Светлана Юрьевна — психолог, тренер, гештальт-терапевт, преподаватель психологии, профессиональный опыт более 16 лет. Эксперт ведения конфликтного диалога в различных областях, бизнес-консультант по развитию группового конфликта, специалист по преодолению кризисных процессов.