Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта
Тренинг Практика ведения конфликтного диалога с трудными клиентами
Код 38484
-
Тренинг поможет овладеть навыками ведения конфликтного диалога для работы с трудными клиентами, диагностировать возможные конфликтные ситуации, быстро, актуально реагировать на них, предотвращать будущие жалобы клиентов/посетителей и совершенствовать качество обслуживания
Для кого
для руководителей и специалистов предприятий сферы социальных услуг (розничной торговли и аренды, информационные, юридические, гостиничные, охранные, туристские, финансовые, медицинско-санаторные, образовательные услуги; развлечение и отдых), непосредственно обслуживающие клиентов, специалистов по обучению обслуживающего персонала, администраторов сферы HoReCa, работающих с трудными клиентами, всех заинтересованных специалистов
Программа
Конфликтное поведение и конфликтный диалог.
- Виды «конфликтного диалога»: индивидуальный — групповой; закрытый — открытый; нападающий — избегающий. Примеры применения в различных ситуациях и с разными оппонентами.
- Виды «конфликтного поведения»: вытеснение; сглаживание; следование; примирение; принятие; отвержение; выжидание; провокация; синтез. Значимость, смысл, уместность КП. Развитие и поддержание навыков в тонусе.
- Главные конфликтогены личности и их мотивы: отличительные черты, портрет и типология конфликтных клиентов.
Навыки «конфликтного поведения». Навыки ведения «конфликтного диалога».
- Тренировка навыков «конфликтного поведения» включает развитие компетенций:
- Психо-эмоциональной устойчивости («держать удар», стрессоустойчивость).
- Психо-эмоциональной независимости от оппонента. Самоуважение.
- Эмоциональной конгруэнтности. Интонирование. Последовательность.
- Широкий эмоциональный диапазон умений: от покладистости, сговорчивости, вежливости до вспыльчивости, открытой грубости. Вызывающее поведение, способность к провокациям. Уважение к чужому самовыражению.
- Тренировка навыков «конфликтного поведения» включает развитие компетенций:
- Присоединение к оппоненту. Ясность, подвижность, последовательность мышления в стрессовой ситуации.
- Умение найти общее, создать целое; соглашаться даже с абсурдом.
- Умение слушать: внимательно и заинтересованно и подвести черту, кратко выразить суть происходящего.
- Умение выделять важное, прогнозировать, управлять развитием контакта.
- Ясная речь, простые формулировки, краткость изложения.
Практикум по созданию собственного индивидуального стиля «конфликтного поведения».
- Эксперименты со всеми стилями и тактиками. Переработка опыта (виды «конфликтного поведения, которые больше всего понравились).
- Составить свой «конфликтный портрет» (описать по пунктам). Эксперименты со своим, только что созданным «конфликтным портретом».
Навыки «конфликтного поведения» в групповом конфликте.
Тактики влияния при позиции большинства (группы оппонентов) и позиция меньшинства. Подведение итогов тренинга, присваивание опыта, закрепление достигнутых результатов.
