Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Курс повышения квалификации

Код 38272

  • Опытные специалисты познакомят с тенденциями развития современных продающих колл-центров и расскажут об инструментах повышения эффективности и качества обслуживания клиентов. ЦНТИ Прогресс имеет большой опыт в создании и развитии собственного колл-центра, сотрудникам которого есть чем поделиться с участниками курса

    Для кого

    для заместителей директоров предприятий и руководителей call-центров

    Программа

    1. Эффективный руководитель call-центра. Цели и задачи руководителя call-центра. Стандарты управления — регулярный менеджмент. Компетенции современного руководителя.
    2. Регулярный менеджмент в call-центре. Ключевые факторы успеха, стандарты работы подразделения. Алгоритм управления личным вкладом Многофакторная оценка результатов работы персонала. Анализ отклонений от сформированных стандартов работы. Выявление резервов эффективности каждого сотрудника. Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей.
    3. Эффективная коммуникация руководителя call-центра. Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними. Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации. Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей.
    4. Навыки постановки задач подчиненным call-центра. Принципы формулирования задач. Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач.
    5. Мотивация телеоператоров. Мотивация сотрудников: экономические и социально-психологические стимулы. Формирование команды. Снижение текучести кадров. Повышение уровня персональной ответственности и заинтересованности сотрудника. Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными. Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника. Формирование системы материального и нематериального стимулирования.
    6. Подбор и обучение персонала. Поэтапное собеседование. Стажировка. Испытательный срок.
    7. Наставничество как функция руководителя. Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий». Преимущества наставничества для основных участников процесса — руководителя, сотрудника и компании. Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение). Ключевые компетенции наставника. Самооценка наставничества у участников.
    8. Организация работы Контактного Центра. Особенности функционирования разных видов call-центров: корпоративный, аутсорсинговый и домашний. Организация call-центра «с нуля». Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра. Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов. Особенности договоров с call-центром. Описание бизнес-процессов, схемы взаимодействий для корпоративных центров, система многозадачности. Инструментарий: скрипты, брифы, лиды, чек-листы, сценарные планы, маршрутизаторы, технологические и дорожные карты.
    9. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Клиентоориентированность контактного центра. Основные принципы клиентоориентированного подхода. Ориентация на клиента — основное конкурентное преимущество современной компании. Поиск, привлечение и удержание компаний-клиентов аутсорсингового call-центра. Работа с трудными клиентами, управление конфликтами. Корпоративные стандарты обслуживания.
    10. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания. Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций. Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи. Мероприятия, направленные на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
    11. Управление стрессом и профилактика профессионального выгорания. Стресс-менеджмент в центре: стресс холодных звонков, стресс первого звонка, стресс в разговоре с клиентом, стресс от конфликта в коллективе, профессиональное выгорание операторов, эмоциональное выгорание руководителей контактных центров.
    12. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре. Цель разговора. Составление блок-схемы разговора. Базовые навыки профессионального телефонного общения. Особенности телефонного общения. Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам.
    13. Искусство продаж: продающий call-центр. Из центра затрат в центр прибыли. Стратегический план и выделение персонала. Технологии, помогающие продавать. Продажи на входящих и исходящих звонках. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках. Исходящие и «холодные» звонки. Правила создания текста для результативного разговора по телефону. Успешные сценарии/скрипты.