Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 39143

  • Как разработать стандарты и правила качественного обслуживания пациентов в свете новых требований к системе внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности

    Для кого

    Для руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных подразделений, в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса

    Программа

    1. Медицинская услуга как бизнес-процесс.
    2. Сервисные и производственные процессы, создающие ценность для пациента.
    3. Сервис как конкурентное преимущество. Расчет и анализ конкурентоспособности. Параметры и критерии сервиса.
    4. Сервис-технологии и модель клиники. Точки контакта с пациентом. Маяки доверия. Информационное проектирование маршрута пациента в системе «Пациент — администратор — врач — услуга». Точки разрыва (GAP-анализ). Аудит и самоанализ. Бережливый сервис — как применять принципы бережливого производства при разработке стандартов приема и обслуживания пациентов.
    5. Регистратура — центр формирования доходности клиники. Оптимизация информационных и финансовых потоков. Управление затратами, потерями, стоимостью производства и сервиса. Финансовое планирование и методы достижения поставленных задач.
    6. Обеспечение качества, доступности, безопасности при приеме и сопровождении пациентов в клинике. Врачебная тайна. Обеспечение защищенности информации. Предоставление информации — тонкие правовые вопросы. Локальные документы, инструкции, памятки, стандарты.
    7. Внутренний контроль качества в системе управления качеством и безопасностью медицинской деятельности. Независимая оценка и отзывы пациентов. Контроль как метод поддержания качественного сервиса. Как сделать качество реальным и видимым. Удивляющий сервис. Принципы Кано.
    8. Управляем заполняемостью клиники. Организуем маршрутизацию и логистику. Маршрут сопровождения пациента от А до Я.

    Тренинг «Разработка системы сервисного обслуживания в медицинской клинике». Визуализируем, говорим, делаем. Выявляем пробелы, задаем индикаторы и критерии. От эффективного контакта до цели и принятия решения. Прием первичного пациента. Условно первичный пациент. Учимся задавать вопросы. Выявляем потребности пациента. Схемы диалогов с пациентами. Консультирование пациентов и презентация услуг. План приема. Диалог у кассы по оплате. Телефонные переговоры. Конструктивный диалог.

    Кейсы по приему пациентов различных специализаций, сложных ключевых пациентов.

    Практикум: разработка стандартов обслуживания пациентов для вашей клиники. Алгоритм записи; стандарт первичного приема; стандарт телефонных переговоров; интервью; стандарт презентаций услуг/процедур; алгоритм обсуждения стоимости лечения, поведение в конфликтной ситуации, стандарт разбора жалобы, стандарт ожидания, оплаты. Реальные звонки и анализ.

    1. Формируем систему рекомендаций, стимулирование сарафанного радио, сбыта услуг.
    2. Повышаем доходность клиники. Нормы и нормативы. Как измерять выполнимость стандартов. Как результаты работы связаны с оплатой труда. Статистика и отчетность. Как правильно мотивировать за выполнение правил и стандартов.
    3. Портрет компетентного руководителя.
    4. Отбираем, нанимаем и обучаем нужный персонал. Создание профессионального профиля специалистов медицинских клиник. Оценка работы. Функционал хорошего администратора. Пациент-ориентированный персонал. Стимулирующие функции. Мотивационные схемы. Должностные инструкции и локальные документы. Чему и как обучать персонал. Преодоление сопротивления. Работа со «звездами».
    5. Разрабатываем план и этапы внедрения проекта «Сервисная культура клиники» или «Стандарты обслуживания пациентов». Планируем, внедряем, измеряем, проверяем, анализируем. Отчетность как инструмент управления мониторинга и контроля. Методика проведения мероприятий по проекту внедрения.