Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта
воспользуйтесь ссылкой на актуальные программыКурс повышения квалификации Современный call-центр — лучшие практики и технологии управления
-
Вы познакомитесь с тенденциями развития современных колл-центров и узнаете, как оптимизировать процессы и повысить качество обслуживания клиентов. В программе предусмотрены практические занятия, кейсы, а также посещение действующего колл-центра
Для кого
Для руководителей и супервайзеров call-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов продаж и телемаркетинга
Программа
Современные технологии организации и контроля работы сотрудников call-центра.
- Международные стандарты управления call-центром.
- Организационно-функциональная структура колл-центра. Руководители и супервайзеры — распределение функций и зон ответственности. Делегирование полномочий.
- Системный подход к планированию. Планирование объемов работ, загрузки исполнителей.
- Взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании, регламенты взаимодействия.
- Ключевые показатели эффективности отдела телемаркетинга (KPI). Подходы к измерению и анализу результатов, способы улучшения показателей.
Специфика телефонных продаж.
- Стандарты и особенности профессионального телефонного общения. Требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
- Развитие у сотрудников навыков презентации продукта и формирование уверенности в продукте. Грамотное консультирование, навыки продаж при входящих звонках.
- Инструменты: скрипты, брифы, лиды, чек-листы, сценарные планы, маршрутизаторы, технологические и дорожные карты. Структура и предъявляемые требования.
- Алгоритм создания «продающих» сценариев, проверка и улучшение. Примеры успешных сценариев.
- Способы получения обратной связи от клиентов.
Подбор, адаптация и обучение сотрудников call-центра.
- Алгоритм поиска сотрудников. Виды собеседований. Организация и проведения собеседования. Основные приемы при отборе операторов.
- Ключевые компетенции сотрудника отдела телемаркетинга. «Профиль должности».
- Текучесть кадров — комплексный подход к решению проблемы.
- Специфика внутренней системы обучения в колл-центрах. Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта.
- Наставничество как функция руководителя и эффективная форма адаптации и обучения стажеров.
- Системы обучения и управления знаниями оператора (Knowledge Management).
- Вовлечение персонала в улучшение процессов и результатов. Мотивация и самомотивация к непрерывному обучению.
Мотивация сотрудников call-центра.
- Методы анализа производительности сотрудников. Выявление «точек роста».
- Измерение удовлетворенности и «текучести».
- Типы работников и способы воздействия на продуктивность их работы. Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника.
- Нематериальное стимулирование сотрудников. Основные мотивационные модели.
- Материальная мотивация — оптимизация системы оплаты труда сотрудников.
Личная продуктивность руководителей call-центра.
- Основы стресс-менеджмента. Управление собой в стрессовой ситуации.
- Работа с индивидуальными психологическими барьерами, страхами и неуверенностью.
- Техники адекватного выражения собственных эмоций, выравнивания напряжения.
- Управление конфликтами. Профилактика конфликтов с трудными клиентами.
- Распознавание манипуляций и противодействие им.