Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Онлайн-трансляция

Код 41908

  • В программе — современные технологии работы с обращениями граждан, в том числе организация ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления услуг для граждан и бизнеса, разработка предложений по совершенствованию работы, особенности работы с обращениями СМИ.

    Для кого

    Для государственных и муниципальных служащих, руководителей и специалистов управлений и отделов по работе с обращениями граждан

    Программа

    1. Нормативное правовое регулирование работы с обращениями граждан.
      • Виды обращений в соответствии с федеральными законами от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
      • Правовое регулирование работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления.
      • Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций, разработанные рабочей группой при Администрации Президента Российской Федерации.
      • Регулирование защиты персональных данных при работе с обращениями граждан.
    2. Деятельность органов власти по рассмотрению обращений граждан.
      • Порядок и принципы организации работы с обращениями граждан.
      • Организация личного приема граждан должностными лицами.
      • Рассмотрения письменных обращений граждан.
      • Типичные ошибки государственных и муниципальных служащих в письменных ответах на обращения граждан.
      • Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан.
    3. Современные технологии в работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления и государственной власти.
      • Автоматизация процессов обработки обращений граждан с применением современных информационных технологий.
      • Системы электронного документооборота в работе с обращениями граждан.
      • Обращения, поступающие по нестандартным каналам: блог руководителя в интернете, вопросы и обращения в ходе теле- и радиоэфиров с участием должностных лиц.
      • Интернет-приемные органов государственной власти.
    4. Особенности работы с обращениями СМИ.
      • Правовое регулирование работы с обращениями СМИ.
      • Порядок предоставления запрашиваемой информации для СМИ.
    5. Актуальные тенденции в организации взаимодействия между органами власти и гражданами.
      • Участие граждан в совершенствовании публичного управления.
      • Формы участия населения в деятельности публичной власти.
      • Обеспечение прозрачности и доступности информации.
    6. Информационно-аналитическая и справочная работа по обращениям граждан в системе государственного и муниципального управления.
      • Цели информационно-справочной работы с обращениями граждан.
      • Мониторинг, аналитическая и статистическая работа с обращениями.
      • Обращения, требующие особого контроля.
      • Ведение и принципы систематизации карточек в справочной картотеке.
    7. Организация хранения обращений и копий ответов по обращениям.
      • Порядок формирования дел по обращениям граждан.
      • Текущее хранение дел по обращениям граждан. Сроки хранения обращений.
      • Подготовка документов постоянного срока хранения к передаче в архив.
    8. Психологические аспекты в работе с гражданами.
      • Конфликты: профилактика и способы разрешения. Типы конфликтных личностей. Поведенческая стратегия во время конфликта и после него.
      • Принципы эффективного взаимодействия в социальной и профессиональной среде. Техники коммуникации. Специфика собеседования по жалобам.
      • Решение кейсов, мини-тренинги по управлению конфликтами.
    9. Профилактика эмоционального выгорания, техники релаксации и антистрессовые программы.
      • Психологическое самосбережение. Профилактика профессионального выгорания.
      • Практикум «Стресс-менеджмент». Антистрессовые программы для государственных и муниципальных служащих.
    10. Диагностический тренинг «Манипуляции: распознать и нейтрализовать».
      • Методы распознания и противодействия манипуляции.
      • Вербальные и невербальные техники нейтрализации манипуляторов. Формирование антиманипулятивного поведения.