Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Курс повышения квалификации Управление сервисом и качеством обслуживания

Код 45723

  • Программа нацелена на обучение по основным точкам управленческого воздействия в сервисе: клиент, персонал, стандарты обслуживания, качество услуги

    Для кого

    Для руководителей организаций, оказывающих услуги; специалистов по клиентскому сервису

    Программа

    1. Что важно для вашего клиента. «Ожидания» и «факт». Анализ текущего состояния удобства продаж, сервиса и бизнес-процессов для клиентов. Излишний сервис. Путь клиента (customer journey map). Выявление критичных для уровня сервиса проблем на всех этапах оказания услуг.
    2. Лояльность и приверженность клиентов. Выявление областей, эффективно влияющих на повышение удовлетворенности и лояльности потребителей услуг. Технологии экспресс-диагностики лояльности. Индикаторы потери удовлетворенности. Покупательские привычки, мотивы покупки. Проведение исследований/опросов, анализ и интерпретация их результатов.
    3. Разработка внутренних стандартов качества услуг и взаимодействия с клиентом.
      • Назначение показателей оценки эффективности сервисной деятельности. Треугольник качества.
      • Стандарты качества сервиса, технические стандарты оказания услуги, стандарты работы персонала, стандарты обслуживания. Порядок разработки стандартов. Состав рабочей группы. Оформление и утверждение внутренних регламентов.
    4. Сервисное поведение сотрудников.
      • Формируем речевые и поведенческие стандарты обслуживания. Корректные речевые структуры. Отработка навыков вступления в контакт с использованием располагающих к контакту сигналов. Отработка навыков активного слушания.
      • Вовлеченность персонала как составляющая управления качеством сервиса. Оценка уровня клиентоориентированности сотрудников. Инструменты диагностики неформальных правил и корпоративной культуры. Внедрение подхода «внутренний клиент» и «внутренний сервис». Внутренний PR качественного сервиса.
    5. Особенности управления персоналом в сервисных подразделениях. Мотивация сотрудников на клиентоориентированное поведение. Особенности мотивирующей беседы с опытным сотрудником, конфликтным подчиненным, неформальным лидером. Как повысить ответственность подчиненных за результат. Конструктивная критика: как сказать, чтобы работали, а не переживали, интриговали, саботировали.
    6. Контроль качества сервиса. Как отслеживать скорость обслуживания и соблюдение стандартов, состояние рабочих мест, внешний вид сотрудников. Сложности дистанционного управления.
    7. Индивидуальный подход к клиенту, адаптация решений под потребности и возможности клиента. Возможности CRM-систем. Этапы внедрения CRM и настройки платформы. Интеграция сервисов (телефония, сайт, мессенджеры и др.). Типовые ошибки при внедрении CRM-систем.
    8. Работа с обращениями и жалобами клиентов. Что должно быть сделано сотрудниками фронтлайн на различных стадиях недовольства клиента. Отработка техник снижения эмоционального напряжения. Отработка техник поведения в конфликтных ситуациях. Разработка схем реагирования на жалобы клиентов.

    На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

    Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 41 000 р.

    Подробная информация здесь >