Получаем официальные "звезды", разрабатывая и внедряя стандарты сервиса

I. Классификация отелей – современное состояние и ближайшие перспективы.
1. Новые национальные стандарты.
2. Международные системы классификации отелей. Российские методики оценки: сертификация, классификация. Готовимся к обязательной классификации отелей: предаудит, выявление несоответствий, рекомендации, работа над «ошибками». Затраты на классификацию. Этапы и процедура классификации.
3. Общие требования, предъявляемы органами сертификации к средству размещения. Балльная оценка.

II. Управление качеством в индустрии гостеприимства.
1. Анализ и оценка существующей системы управления качеством – как понять, где «узкие» места?
2. Разработка и внедрение единых стандартов обслуживания основных подразделений отеля.
Практикум: разработка регламента работы службы бронирования.
3. Роль персонала в формировании стратегии управления качеством. Как встроить желаемые стандарты в существующую корпоративную культуру.
Практикум: разработка адаптационной программы «Добро пожаловать в отель!».
4. Оценка результативности внедрения стандартов, сопоставление затрат с полученными результатами. Построение системы контроля за выполнением стандартов: «линия радушия», система «тайный гость», внутренний аудит. Схема работы с жалобами.

Занятия проводят:
Биткулова Лилия Ильдаровна, руководитель направления по сертификации услуг АНО «ТЕСТ-С.-Петербург» – эксперт по сертификации и классификации средств размещения, эксперт-консультант "Академии Гостеприимства", действительный член Национальной Академии Туризма;
Якубенко Ольга Ефимовна, бизнес-тренер индустрии гостеприимства.