Сall-центр медицинской клиники: повышение эффективности

1. Управление call-центром.
   • Цели и задачи руководителя. Построение правильных коммуникаций с подчиненными. Методики эффективного обучения и наставничества. Совещания и индивидуальные беседы. Критика и предупреждение.
   • Мотивация персонала. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Практикум: 70 примеров нематериальной мотиваций для сотрудников. Личная заинтересованность сотрудников call-центра в результате своей работы.
   • Методы оценки персонала. Сохранение сотрудников.
2. Пациент или клиент? Стандарты обслуживания.
   • Регламенты, алгоритмы, стандарты качества работы call-центра. Базовые навыки (приветствие, благодарность за звонок, прощание). Стиль общения (вежливость, темп и тон разговора). Управление общением. Работа с возражениями. Компетенции оператора. Время звонка. Позитивный настрой в разговоре с пациентом, ощущение его значимости для клиники.
   • Работа со скриптами. Методика написания скриптов на «все случаи жизни» клиники.
   • Клиентоориентированность. Клиент или Пациент? Репутации клиники, имидж сотрудника. Этический кодекс. Кто клиент вашей клиники? Стандарты клиентоориентированного обслуживания. Представление преимущества услуг клиники с точки зрения выгоды для пациента.
   • Стоимость одного пациента? Финансовые потери от неправильного обслуживания пациента. Последствия хорошего и плохого обслуживания. Составляющие фактора «довольный пациент».
3. Специфика деятельности call-центра медицинской клиники.
   • Психологические особенности клиента. Первоочередное медицинское обслуживание. Деонтология. Медицинская подготовка персонала. Необходимая и достаточная правовая подготовка персонала.
   • Работа с претензиями и конфликтами. Принципы работы с конфликтным пациентом. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания. Преодоление негативного настроя пациента, приемы снижения эмоционального напряжения. Алгоритм работы с негативом пациента.
   • Взаимодействие с регистратурой. Распределение пациентопотока. Работа с программным обеспечением. Совмещение функций.
   • Коллегиальная работа врачей.Регламент работы call-центра с подразделениями клиники. Перенаправление пациентов.
4. Как обеспечить «поток» и заполняемость кабинетов?
   • Удержание пациентов. Управление лояльностью клиентов клиники. Возвращение пациентов в клинику.
   • Продажа медицинских услуг. Продажи на входящих и исходящих звонках. Методы анализа и повышения продаж. Работа со здоровым клиентом. Успешные сценарии/скрипты.

Ведущая семинара:
Галина Хаустова — эксперт профессионального сообщества Call Center Guru, бизнес-тренер.

Информационный партнер: