Пигалева Варвара Александровна
зам. главного врача ЧУЗ "Ржд-Медицина" Г.Ачинск"
Все замечательно, спасибо!
10.02.2020
Код курса: 34235
Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта
Воспользуйтесь ссылкой на актуальные программыСеминар
Код курса: 34235
Контакт-центр и регистратура: эффективный прием и сопровождение пациентов
О курсе:
На семинаре-тренинге Вы узнаете как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра. В программе предусмотрены практикумы: по методике внедрения стандартов; анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом, алгоритм действий при проблеме, при конфликте; алгоритм удержания и обработки возражений".
Для кого:
для руководителей клиник, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, руководителей call-центров, старших администраторов
Программа:
- Организация приема пациентов: от звонка до нужного результата.
- Современные требования и практические вопросы организации работы.
- Производственные задачи, потребности клиники и потребности пациента - как соединить. Потребности пациента: врачебные и неврачебные.
- Управление ценностью и процессный подход. Алгоритмы, бизнес-процессы.
- Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика.
- Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
- Культура клиники и правила медицинской организации: поведение, речь, внешний вид.
- Что такое "ощущение лучшей клиники"?
- Документация и автоматизация обслуживания пациентов. Правила ведения документации.
- Организация и планирование работы контакт-центра: рабочие места, персонал.
- Обслуживание больших потоков. Специфика медицинских специализаций.
- Коммуникации и информирование пациентов.
- Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
- Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия в записи, количество и конверсия в первичных пациентах. Контроль бюджета.
- Как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра. Практикум по методике внедрения стандарта.
- Стандарты обслуживания.
- Продажи по телефону. Личные продажи сотрудников: как и чему обучать.
- Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время). Структура разговора. Приемы управления разговором. Язык медицинский и "человеческий".
- Речевка/скрипты администратора (приглашение на профосмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
- Программа удержания пациентов в клинике. Привлечение пациентов врачом.
- Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса call-центров.
- Практикум. Кейс "Анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга).
- Примеры речевых модулей контакт-центра (первичные, повторные, проблемные пациенты).
- Пациенты. Как совместить права пациента и интересы клиники. Первичные и повторные пациенты.
- Жалобы пациентов: алгоритмы и правила работы.
- Конфликтные пациенты и "жалобщики" (тренинг).
- Как не провоцировать пациента. Как снизить тревожность.
- Практикум: "Алгоритм действий при проблеме, при конфликте. Алгоритм удержания, алгоритм обработки возражений".
- Персонал. Мотивация как главный фактор управления.
- Мотивация сотрудников на сервисное поведение.
- Как обеспечить компетентность персонала. Как обучать персонал своими силами.
- Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала.
- Управление нагрузкой и "текучкой".
- Эффективное управление и менеджмент контакт-центра. 4 "золотых" правила руководителя. Примеры успешных практик.
Мокрицин Иван Олегович
старший администратор ООО "Семейная поликлиника №3"
Выражаю огромную благодарность за проведение данного семинара! Получены уникальные знания, разобраны тонкости рабочего процесса. Спасибо!
10.02.2020
Князева Анна Павловна
главный администратор ООО "Семейная поликлиника №4"
Профессиональные лекторы, получила полезные знания.
10.02.2020
Семинар «Контакт-центр и регистратура: эффективный прием и сопровождение пациентов» (34235, 5 — 7 сен 2016 г.)
Дата и место
Начало семинара 05.09.2016 в 09:00 по адресу: Учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС, г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40, станция метро «Василеостровская».
Расписание:
Обычно занятия проходят до 16 — 17 часов, но в отдельные дни может быть очень насыщенная программа. Подробное расписание участники получат в день начала обучения.
Путь до учебного центра в Петербурге:
Выйдя из метро на станции «Василеостровская», сразу идите налево. Перейдите дорогу и через 20 метров войдите в стеклянную дверь-арку. Поднимайтесь на 5 этаж в учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС. Время в пути 2 мин.
Видео-маршрут до учебного центра в Санкт-ПетербургеНаши контакты:
Запросить другие даты
Оставьте контактные данные, и мы сообщим о новой дате проведения семинара.
Спасибо!
