Медицинский сервис, приносящий доход клинике

О курсе:

Как усилить конкурентоспособность медицинской организации. Сервис-технологии. Качество и стандартизация процессов записи, приема и сопровождения пациентов. Успешные алгоритмы и управляющие воздействия, приводящие к росту доходности медицинской клиники. Разработка стандартов и правил (практикум)

Для кого:

для руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных подразделений, в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса

Программа:

Медицинская услуга как бизнес-процесс.
Сервисные и производственные процессы, создающие ценность для пациента.
Сервис как конкурентное преимущество. Расчет и анализ конкурентоспособности. Параметры и критерии сервиса.
Сервис-технологии и модель клиники. Точки контакта с пациентом. Маяки доверия. Информационное проектирование маршрута пациента в системе «Пациент — администратор — врач — услуга». Точки разрыва (GAP-анализ). Аудит и самоанализ. Бережливый сервис — как применять принципы бережливого производства при разработке стандартов приема и обслуживания пациентов.
Регистратура — центр формирования доходности клиники. Оптимизация информационных и финансовых потоков. Управление затратами, потерями, стоимостью производства и сервиса. Финансовое планирование и методы достижения поставленных задач.
Обеспечение качества, доступности, безопасности при приеме и сопровождении пациентов в клинике. Врачебная тайна. Обеспечение защищенности информации. Предоставление информации — тонкие правовые вопросы. Локальные документы, инструкции, памятки, стандарты.
Внутренний контроль качества. Независимая оценка и отзывы пациентов. Контроль как метод поддержания качественного сервиса. Как сделать качество реальным и видимым. Удивляющий сервис. Принципы Кано.
Управляем заполняемостью клиники. Организуем маршрутизацию и логистику. Маршрут сопровождения пациента от А до Я.

Тренинг «Разработка системы сервисного обслуживания в медицинской клинике». Визуализируем, говорим, делаем. Выявляем пробелы, задаем индикаторы и критерии. От эффективного контакта до цели и принятия решения. Прием первичного пациента. Условно первичный пациент. Учимся задавать вопросы. Выявляем потребности пациента. Схемы диалогов с пациентами. Консультирование пациентов и презентация услуг. План приема. Диалог у кассы по оплате. Телефонные переговоры. Конструктивный диалог.

Кейсы по приему пациентов различных специализаций, сложных ключевых пациентов.

Практикум: разработка стандартов обслуживания пациентов для вашей клиники. Алгоритм записи; стандарт первичного приема; стандарт телефонных переговоров; интервью; стандарт презентаций услуг/процедур; алгоритм обсуждения стоимости лечения, поведение в конфликтной ситуации, стандарт разбора жалобы, стандарт ожидания, оплаты. Реальные звонки и анализ.

Формируем систему рекомендаций, стимулирование сарафанного радио, сбыта услуг.
Повышаем доходность клиники. Нормы и нормативы. Как измерять выполнимость стандартов. Как результаты работы связаны с оплатой труда. Статистика и отчетность. Как правильно мотивировать за выполнение правил и стандартов.
Портрет компетентного руководителя.
Отбираем, нанимаем и обучаем нужный персонал. Создание профессионального профиля специалистов медицинских клиник. Оценка работы. Функционал хорошего администратора. Пациент-ориентированный персонал. Стимулирующие функции. Мотивационные схемы. Должностные инструкции и локальные документы. Чему и как обучать персонал. Преодоление сопротивления. Работа со «звездами».
Разрабатываем план и этапы внедрения проекта «Сервисная культура клиники» или «Стандарты обслуживания пациентов». Планируем, внедряем, измеряем, проверяем, анализируем. Отчетность как инструмент управления мониторинга и контроля. Методика проведения мероприятий по проекту внедрения.

Суханова Елена Владимировна

руководитель проекта ОАО "Ураласбест"

Очень полезный семинар, много практической информации. Особая благодарность лекторам.

19.09.2019

Когай Светлана Альбертовна

администратор ФГАУ "НМИЦ "МНТК "Микрохирургия Глаза" им. Акад. С.Н. Федорова" Минздрава России

Высокая информативность семинара, теоретические и практические материалы, которые нужно осмыслять "под себя".

19.09.2019

Стрельцова Елена Ивановна

заместитель главного врача по лечебной работе ГБУЗ НО "Государственная Новосибирская областная клиническая больница"

Очень высокий профессионализм преподавателей. Спасибо! Теперь много нужно сделать!

28.05.2018

Все отзывы о семинаре

Семинар «Медицинский сервис, приносящий доход клинике» (35886, 28 — 1 июн 2018 г.)

Дата и место

Начало семинара 28.05.2018 в 10:00 по адресу: Учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС, г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40, станция метро «Василеостровская».

Расписание:

Обычно занятия проходят до 16 — 17 часов, но в отдельные дни может быть очень насыщенная программа. Подробное расписание участники получат в день начала обучения.

Путь до учебного центра в Петербурге:

Выйдя из метро на станции «Василеостровская», сразу идите налево. Перейдите дорогу и через 20 метров войдите в стеклянную дверь-арку. Поднимайтесь на 5 этаж в учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС. Время в пути 2 мин.

Видео-маршрут до учебного центра в Санкт-Петербурге

Наши контакты:

8 (800) 333-88-44

Звонок по РФ бесплатный

8 (812) 331-88-88 client@cntiprogress.ru