Обучение внутреннего тренера предприятия сферы гостеприимства

1. Системный подход в обучении сотрудников организации сферы гостеприимства.
   • Системный подход и интеграция процесса обучения сотрудников в общие бизнес-процессы отеля. Обучение и успех, эффективность отеля.
   • Основы профессиональной и деловой этики сотрудников предприятий гостеприимства: от руководителя до простого сотрудника.
   • Качество услуг, как репутация и гарантия конкурентоспособности. Организация и проведение контроля качества предоставляемых услуг.
   • Обзор и анализ современного законодательства в направлении деятельности гостиниц и задач тренинг-менеджеров.
2. Компетенции внутреннего тренера организации.
   • Цели и задачи внутреннего обучения в общих бизнес-процессах отеля.
   • Цели и задачи внутреннего тренера в отеле. Основные зоны ответственности тренера. Ожидания внутренних заказчиков.
   • "Портрет" тренера. Групповой анализ ролей тренера, основных характеристик и качеств. Ключевые компетенции тренера (имидж тренера: внешний вид, манера держаться, речь, авторитет тренера: как добиться уважения и доверия группы, различные стили работы с группой, способы немедленного определения реакции группы во время тренинга, тренер как носитель информации, тренер как координатор).
   • Тренер как носитель знаний новых тенденций, направлений и законодательства.
   • Внутренний тренер — как транслятор корпоративной культуры.
3. Разработка учебного курса: планирование и подготовка обучения.
   • Smart — цели в обучении. Составление расписания проведения тренингов.
   • Предтренинговая диагностика.
   • Как показать сотрудникам, что есть куда расти и развиваться (мотивация).
   • Технические и организационные стороны тренинга: график обучения, место, время, организация пространства, дополнительное оборудование.
   • Ревизия полученных знаний (активные упражнения).
   • Подготовка мини-презентаций участниками.
4. Алгоритм разработки тренингов.
   • Пошаговая инструкция для тренера при написании программы (основные этапы, правила, возможные ошибки).
   • Подготовка раздаточного материала.
5. Инструментарий и технологии работы тренера.
   • Методы обучения сотрудников и принципы проведения тематических блоков тренинга: мини-лекция, групповое обсуждение, фассилитация, решение задач, дискуссии, кейсы, ролевые и деловые игры, работа в малых группах, учебные фильмы, семинар, тренинг, тренинг на рабочем месте, стратегическая сессия, наставничество, игры, вебинары, коучинг, дистанционное обучение, ассесмент.
   • Особенности и зона применения каждого метода.
6. Модульная структура тренингового занятия. Анализ содержания основных модулей.
   • Как сделать тренинг интерактивным?
   • Обучение в форме диалога.
   • Подготовка участниками структуры и плана своей программы.
7. Как выступать публично. Навыки проведения презентации.
   • Как управлять вниманием аудитории.
   • Типичные трудности в работе с группой и способы их преодоления.
   • Ответы на сложные вопросы и работа с трудными участниками.
   • Работа с рабочей тетрадью и другим раздаточным материалом.
   • Использование флип-чарта, работа с иллюстрациями и видеоматериалами.
   • Упражнения: правила работы с упражнениями.
   • Ролевые игры: разработка, адаптация, работа тренера в процессе игры.
   • Кейсы: разработка, адаптация, работа тренера в процессе решения кейса.
   • Видеосъемка и телефонная аппаратура как инструменты на тренинге.
   • Творческий подход к тренингу.
   • Техника задавания вопросов группе и конкретным участникам.
   • Методы текущего и итогового контроля знаний: решение кейсов, тематический диктант, викторина, самостоятельная работа, экзамен, презентации.
   • Тестирование и кейсы как метод оценки знания сотрудника. Принципы составления опросников.
   • Подготовка участниками необходимых материалов для своей программы.
   • Демо-тренинги.
   • Подведение итогов.
8. Оценка результатов тренинга и посттренинговая работа.
   • Оценка и фиксация результатов во время тренинга.
   • Построение анкет обратной связи.
   • Посттренинговая оценка результативности обучения: пошаговый алгоритм.
   • Посттренинговое сопровождение для закрепления и усиления результата.
   • Составление чек-листов для проверки работы персонала.
   • Наблюдение как основной метод оценки поведения персонала.
   • "Таинственные звонки" и "таинственные посетители" — эффективные инструменты внутреннего тренера.
   • Корректировка программ обучения на основе результатов посттренингового сопровождения.
   • Обратная связь в отеле — эффективный инструмент мотивации персонала.

Итоговая аттестация:

• Подготовка программ демо-тренингов для своих служб и демонстрация с записью на видеокамеру с получением обратной связи.
• Проведение участниками программы мини-презентаций. Получение обратной связи.
• Подведение итогов.