Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Вебинар Клиентский сервис в кризис

Код 48069

  • Двухдневный вебинар позволит вам в короткие сроки наладить взаимодействие с клиентами: узнать техники, помогающие увеличить поток клиентов за счет сервиса на падающем рынке, удержать имеющихся клиентов и привлечь новых

    Для кого

    Для собственников бизнеса, руководителей, специалистов и руководителей отделов по работе с клиентами, специалистов и директоров по развитию

    Программа

    10.00 Подключение участников к вебинару для технической проверки связи
    10.30 - 12.00 Теоретический блок
    12.00 - 12.10 Перерыв
    12.10 - 14.00 Практические задания

    Программа вебинара

    1. Развитие отношений с клиентом в кризис
      • Основы долгосрочных отношений с клиентами. Факторы, формирующие впечатление клиента.
      • Двустороннее эффективное взаимодействие и зоны отвественности.
      • Удержание клиентской базы в условиях неопределенности рынка.
      • Как проанализировать потребности и ценности клиентов? «Жизненныи? цикл клиента» в компании.
      • Как сделать так, чтобы клиенты вас рекомендовали даже в кризис.
      • Как добавить эмоцию во взаимодействие с клиентом в B2B и В2С, разница в подходах, что будет наиболее приемлемо в зависимости от специфики бизнеса.
      • Услуги в рамках договора и дополнительные услуги через призму стандартов клиентского сервиса.
      • Эффект WOW или как превзои?ти ожидания клиента? Позиция WIN-WIN.
    2. Управление конфликтом
      • Карта конфликтогенов. Как гарантированно избежать конфликта или предупредить легче, чем лечить.
      • Этапы развития конфликта.
      • Работа с претензиями. Как воспринимать и реагировать на жалобы клиента?
      • Два алгоритма работы с конфликтными клиентами. Когда клиент высказывает претензию/недовольство и когда клиент кричит.
      • Конфликтный клиент или «клиент навсегда»? Способы нейтрализации конфликтной ситуации и перевод взаимодействия в конструктивное русло. «Я-высказывание», «Правило общности».
      • Пошаговый алгоритм решения конфликта. Как сохранить баланс между интересами клиента и интересами компании?
      • Техники снятия эмоционального напряжения. Как сохранить эмоциональный настрой в стрессовых ситуациях?