• Как сохранить клиента при появлении рекламации. Комплексная программа, включающая в себя все этапы работы с претензиями

    Для кого

    Для руководителей отделов продаж, сервисных служб, менеджеров по работе с претензиями и рекламациями, всех заинтересованных лиц


    Программа

    1. Претензия от покупателя. Правовая оценка претензии.
      • Методика рассмотрения сути и обоснованности претензии. Анализ документов, устанавливающих факт невыполнения обязательств.
      • Требования к претензионному документообороту. Сроки рассмотрения претензии. Документальное оформление решения по рекламации. Оформление актов по рекламациям.
      • Выбор вариантов решения рекламации: замена, возврат, допоставка товара, отказ. Прогнозирование последствий. Экономическое обоснование. Альтернативные способы урегулирования претензии.
    2. Претензии к поставщикам.
      • Контроль качества поставляемых товаров и услуг. Документальная фиксация нарушения договорных условий — что должны знать сотрудники.
      • Этапы работ по выявлению нарушений договорных условий. Оценка ущерба и имущественного вреда.
      • Составление и направление претензии. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
    3. Организация на предприятии работы с входящими и исходящими претензиями. Взаимодействие отделов продаж, склада, бухгалтерии.
      • Построение работы с коллегами по факту нарушения договорных обязательств: коммуникации между отделами для минимизации риска повторной претензии данного типа. Анализ причин рекламаций. Методы выявления систематических сбоев в работе компании.
      • Разработка внутренних регламентов и процедур работы с рекламациями (по телефону, бумажного и электронного документооборота, приема посетителей). Учет брака. Внутренние отчетные документы.
      • Распределение ответственности между исполнителями. Материальная и дисциплинарная ответственность. Включение в систему мотивации персонала.
      • Мониторинг качества поставляемых товаров и оказанных услуг. Работающие приемы, методики.
    4. Психологические аспекты работы с претензиями.
      • Оценка цели претензии. Виды рекламаций и способы работы с ними. Как грамотно принять претензию от потребителя.
      • Конфликтные ситуации в претензионной работе. Конструктивное и деконструктивное поведение в конфликте. Деловой этикет в претензионной переписке, телефонных переговорах, при личной встрече (тренинг).
      • Деловая игра с разбором реальных ситуаций «Алгоритмы эффективной работы с претензиями».
    5. Защита репутации компании.
      • Репутационные риски и лояльность потребителя. Организация консультирования покупателей. Лица, принимающие решение о покупке, их личные и профессиональные особенности, влияние сторонних факторов. Сохранение удовлетворенности от покупки (тренинг).
      • «Дзен-маркетинг» в эффективной работе с клиентскими рекламациями.
      • Социальные сети и социальные площадки — креативное общение и правильный фокус на поддержание бренда.
      • Бизнес-процесс, включающий в себя конструктивную логику взаимодействия служб компании — «только на добро».

    На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

    Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 42 400 р.

    Подробная информация здесь >

Условия участия:

для регистрации слушателям необходимо иметь при себе копию платежного поручения, которая является пропуском на курс повышения квалификации.
Срок обучения: очная форма с 8 июня по 10 июня 2022 года

Для оформления финансовых документов необходимы:

- полные реквизиты вашей организации, включая юридический адрес.

Для оформления Удостоверения необходимо предоставить:

- копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по телефону, указанному на сайте);
- копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

Обращаем ваше внимание на особые случаи при выдаче Удостоверения о повышении квалификации.

В пакет участника входит

- обучение по заявленной программе;
- комплект информационно-справочных материалов;
- кофе-брейки.

Время и место

Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская"

ср. 8 июн — пт. 10 июн 2022 в 09:00

Документ

удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов (лицензия № 4478 от 06.07.2021)

39 400 рублей (НДС не облагается)

Онлайн-занятия проходят по расписанию соответствующего очного курса.

Планируете обучить более 8 сотрудников? Мы готовы провести для вас данный курс в корпоративном формате.

Проживание

На время учебы мы можем забронировать для вас гостиницу с приятными бонусами.

Руководитель программы

Задать вопрос

Закупки

Обучение может быть оформлено по 44-Ф3 и 223-Ф3.

Официальные документы

С Лицензией, Уставом, Выпиской из ЕГРЮЛ и прочими документами вы можете ознакомиться на странице «Документы».