Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта
воспользуйтесь ссылкой на актуальные программыКурс повышения квалификации Работа с жалобами и обращениями пациентов
-
Как защитить медицинскую организацию от необоснованных жалоб. Профилактика критических рисков при работе с пациентами. Как подготовить и обучить собственный персонал, как эффективно организовать процессы взаимодействия с пациентами. Как оптимизировать затраты на бумажную работу. Что делают успешные организации, чтобы избежать негативных последствий — рекомендации юриста
Для кого
Для руководителей медицинских организаций всех уровней, ТФ ОМС, юристов, всех заинтересованных специалистов.
Программа
- Обеспечение прав граждан в сфере охраны здоровья. Источники жалоб пациентов. Нарушение прав пациентов — сохранность врачебной тайны, отказ в предоставлении документов, некачественное оказание медицинской помощи, причинение вреда здоровью и др. Обзор и анализ судебной практики.
- Особенности рассмотрений жалоб застрахованных лиц (по ОМС, ДМС). Особенности рассмотрения и удовлетворения жалоб по закону «О защите прав потребителей».
- Правовые аспекты профилактики жалоб. Права, обязанности медицинской организации, руководителя, медицинского работника.
- Права и обязанности пациентов. Тонкости информирования, защиты информации, персональных данных.
- Обеспечение требований по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности.
- Организация работы с пациентами. Как это использовать в рамках внутреннего контроля.
- Выявление источников негативных рисков и разработка мер реагирования.
- Новое в контроле и надзоре за мед. деятельностью. Анализ типичных правонарушений. Виды контрольно-надзорных действий, новые правила и др.
- Самопроверки и внутренние аудиты.
- Профилактика жалоб и конфликтов
на основе организационных и управленческих решений.
- Распределение полномочий по рассмотрению жалоб и обращений, взаимодействие с контролирующими органами при проверках и сложных конфликтных ситуациях.
- Структурирование, сортировка входящей информации, организация быстрого реагирования.
- Выделение ответственных и уполномоченных лиц, разработка СОПов, анкет и др.
- Визуализация учета и контроля качества, введение новых показателей эффективности и стимулирование работников на бесконфликтное поведение.
- Работа с обращениями, письмами. Алгоритмы и правила организации работы. Правовая база. Сроки. Основания для отказа рассмотрения. Документирование, учет. Ответы, письма, разъяснения. Правовое обоснование ответа. Рекомендации по подготовке служебных писем, ответов.
- Защита прав медицинской организации при жалобах и проверках. Когда конфликт переходит
в судебное разбирательство. Как оценить риски
и выстроить грамотную стратегию защиты.
- Жалобы, провоцирующие проверки. Что необходимо знать в условиях изменения законодательства в части контроля и надзора за медицинской деятельностью.
- Медицинская документация как доказательство при защите медицинской организации. Рекомендации по ведению медицинской и локальной документации.
- Роль врачебной комиссии и высшего руководства в защите интересов ЛПУ.
- Методы обучения персонала безопасному и грамотному поведению.
- Как управлять взаимоотношениями с пациентами, не провоцируя на конфликт в условиях нехватки ресурсов. Отрицательная коннотация медицинской услуги. Как быстро определить тип пациента, понять его потребности, оценить риски.
- Мини-тренинги эффективного взаимодействия:
- в регистратуре, на рецепции, при записи по телефону;
- на приеме у доктора.
- Методология обучения персонала и внедрения новых моделей поведения. Stop-слова. Stop-действия. Примеры скриптов, фраз, моделей поведения.
- Техники управления конфликтами. Как управлять агрессией пациента. Методы профилактики эмоционального выгорания и снятия стресса.
На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке
Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 42 100 р.
Подробная информация здесь >>