Стандарты работы с обращениями: от приема до исполнения

О курсе:

В программе — современные технологии работы с обращениями граждан, в том числе организация ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления услуг для граждан и бизнеса, разработка предложений по совершенствованию работы, особенности работы с обращениями СМИ

Для кого:

Для государственных и муниципальных служащих, руководителей и специалистов управлений и отделов по работе с обращениями граждан

Программа:

1. Нормативное правовое регулирование работы с обращениями граждан.
   • Виды обращений в соответствии с федеральными законами от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
   • Правовое регулирование работы с обращениями и сообщениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления.
   • Платформа обратной связи как основной цифровой канал взаимодействия.
   • Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций, разработанные рабочей группой при Администрации Президента Российской Федерации.
   • Подготовка ведомственных инструкций, методических рекомендаций, административных регламентов.
   • Регулирование защиты персональных данных при работе с обращениями граждан.
2. Деятельность органов власти по рассмотрению обращений граждан.
   • Порядок и принципы организации работы с обращениями и запросами граждан.
   • Деятельность органов власти по рассмотрению обращений, сообщений и запросов в социальных сетях и мессенджерах.
   • Организация личного приема граждан должностными лицами.
   • Рассмотрение письменных обращений граждан.
   • Порядок составления ответов на обращения и запросы. Современные тенденции и учет потребностей граждан. Применение принципов государственной программы «Государство для людей».
   • Типичные ошибки государственных и муниципальных служащих в письменных ответах на обращения граждан.
   • Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан.
   • Антикоррупционные аспекты работы с обращениями граждан.
   • Комментарии к изменениям, вступивших в силу с 1.01.2023 — обращения, имеющие массовый характер; с 1.09.2023 — обращения с использованием системы «Госуслуги».
3. Современные технологии в работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления и государственной власти.
   • Автоматизация процессов обработки обращений граждан с применением современных информационных технологий.
   • Системы электронного документооборота в работе с обращениями граждан.
   • Обращения, поступающие по нестандартным каналам: блог руководителя в интернете, вопросы и обращения в ходе теле- и радиоэфиров с участием должностных лиц.
   • Расширение каналов коммуникации, общение со СМИ и работы в публичном пространстве.
   • Интернет-приемные органов государственной власти.
   • Использование современных технологий (нейросетей и других программных продуктов) при реализации коммуникационной стратегии ответственных органов.
4. Особенности работы с обращениями СМИ.
   • Правовое регулирование работы с обращениями СМИ.
   • Порядок предоставления запрашиваемой информации для СМИ.
   • Особенности взаимодействия с блогерами и иными инфлюенсерами, не являющимися СМИ, работа по обращениям и запросам от них, организация личного приема.
5. Актуальные тенденции в организации взаимодействия между органами власти и гражданами.
   • Участие граждан в совершенствовании публичного управления.
   • Формы участия населения в деятельности публичной власти.
   • Обеспечение прозрачности и доступности информации.
6. Информационно-аналитическая и справочная работа по обращениям граждан в системе государственного и муниципального управления.
   • Цели информационно-справочной работы с обращениями граждан.
   • Мониторинг, аналитическая и статистическая работа с обращениями.
   • Обращения, требующие особого контроля.
   • Ведение и принципы систематизации карточек в справочной картотеке.
7. Организация хранения обращений и копий ответов по обращениям.
   • Порядок формирования дел по обращениям граждан.
   • Текущее хранение дел по обращениям граждан. Сроки хранения.
   • Подготовка документов постоянного срока хранения к передаче в архив.
8. Психологические аспекты в работе с гражданами.
   • Конфликты: профилактика и способы разрешения. Типы конфликтных личностей. Поведенческая стратегия во время конфликта и после него.
   • Принципы эффективного взаимодействия в социальной и профессиональной среде. Техники коммуникации. Специфика собеседования по жалобам.
   • Решение кейсов, мини-тренинги по управлению конфликтами.
9. Профилактика эмоционального выгорания, техники релаксации и антистрессовые программы.
   • Психологическое самосбережение. Антистрессовые программы для государственных и муниципальных служащих.
10. Диагностический тренинг «Манипуляции: распознать и нейтрализовать».
    • Методы распознания и противодействия манипуляции.
    • Вербальные и невербальные техники нейтрализации манипуляторов. Формирование антиманипулятивного поведения.