ЦНТИ ПРОГРЕСС
План обучения Бронь отелей Рассылка
client@cntiprogress.ru
ЦНТИ ПРОГРЕСС
План обучения Бронь отелей Рассылка
Семинары и курсы Онлайн-обучение
Дистанционные курсы
Профессиональная переподготовка Повышение квалификации
Корпоративное обучение
О нас Учебный центр Клиенты
АКЦИИ
КОНТАКТЫ
Главная Каталог семинаров Организация деятельности органов публичной власти и учреждений Стандарты работы с обращениями: от приема до исполнения
Очный формат курсаОчно
Очные занятия идут параллельно с онлайн-курсом.
Онлайн-курсОнлайн
Онлайн-занятия проходят по расписанию очного курса.

Код курса: 81395

Курс повышения квалификации

Код курса: 81395

Стандарты работы с обращениями: от приема до исполнения

О курсе:

В программе — современные технологии работы с обращениями граждан, в том числе организация ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления услуг для граждан и бизнеса, разработка предложений по совершенствованию работы, особенности работы с обращениями СМИ

Для кого:

Для государственных и муниципальных служащих, руководителей и специалистов управлений и отделов по работе с обращениями граждан

Программа:

  1. Нормативное правовое регулирование работы с обращениями граждан.
    • Виды обращений в соответствии с федеральными законами от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
    • Правовое регулирование работы с обращениями и сообщениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления.
    • Платформа обратной связи как основной цифровой канал взаимодействия.
    • Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций, разработанные рабочей группой при Администрации Президента Российской Федерации.
    • Подготовка ведомственных инструкций, методических рекомендаций, административных регламентов.
    • Регулирование защиты персональных данных при работе с обращениями граждан.
  2. Деятельность органов власти по рассмотрению обращений граждан.
    • Порядок и принципы организации работы с обращениями и запросами граждан.
    • Деятельность органов власти по рассмотрению обращений, сообщений и запросов в социальных сетях и мессенджерах.
    • Организация личного приема граждан должностными лицами.
    • Рассмотрение письменных обращений граждан.
    • Порядок составления ответов на обращения и запросы. Современные тенденции и учет потребностей граждан. Применение принципов государственной программы «Государство для людей».
    • Типичные ошибки государственных и муниципальных служащих в письменных ответах на обращения граждан.
    • Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан.
    • Антикоррупционные аспекты работы с обращениями граждан.
    • Комментарии к изменениям, вступившим в силу с 01.01.2023 — обращения, имеющие массовый характер; с 01.09.2023 — обращения с использованием системы «Госуслуги».
  3. Современные технологии в работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления и государственной власти.
    • Автоматизация процессов обработки обращений граждан с применением современных информационных технологий.
    • Системы электронного документооборота в работе с обращениями граждан.
    • Обращения, поступающие по нестандартным каналам: блог руководителя в интернете, вопросы и обращения в ходе теле- и радиоэфиров с участием должностных лиц.
    • Расширение каналов коммуникации, общение со СМИ и работы в публичном пространстве.
    • Интернет-приемные органов государственной власти.
    • Использование современных технологий (нейросетей и других программных продуктов) при реализации коммуникационной стратегии ответственных органов.
  4. Особенности работы с обращениями СМИ.
    • Правовое регулирование работы с обращениями СМИ.
    • Порядок предоставления запрашиваемой информации для СМИ.
    • Особенности взаимодействия с блогерами и иными инфлюенсерами, не являющимися СМИ, работа по обращениям и запросам от них, организация личного приема.
  5. Актуальные тенденции в организации взаимодействия между органами власти и гражданами.
    • Участие граждан в совершенствовании публичного управления.
    • Формы участия населения в деятельности публичной власти.
    • Обеспечение прозрачности и доступности информации.
  6. Информационно-аналитическая и справочная работа по обращениям граждан в системе государственного и муниципального управления.
    • Цели информационно-справочной работы с обращениями граждан.
    • Мониторинг, аналитическая и статистическая работа с обращениями.
    • Обращения, требующие особого контроля.
    • Ведение и принципы систематизации карточек в справочной картотеке.
  7. Организация хранения обращений и копий ответов по обращениям.
    • Порядок формирования дел по обращениям граждан.
    • Текущее хранение дел по обращениям граждан. Сроки хранения.
    • Подготовка документов постоянного срока хранения к передаче в архив.
  8. Психологические аспекты в работе с гражданами.
    • Конфликты: профилактика и способы разрешения. Типы конфликтных личностей. Поведенческая стратегия во время конфликта и после него.
    • Принципы эффективного взаимодействия в социальной и профессиональной среде. Техники коммуникации. Специфика собеседования по жалобам.
    • Решение кейсов, мини-тренинги по управлению конфликтами.
  9. Профилактика эмоционального выгорания, техники релаксации и антистрессовые программы.
    • Психологическое самосбережение. Антистрессовые программы для государственных и муниципальных служащих.
  10. Диагностический тренинг «Манипуляции: распознать и нейтрализовать».
    • Методы распознания и противодействия манипуляции.
    • Вербальные и невербальные техники нейтрализации манипуляторов. Формирование антиманипулятивного поведения.

На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 59 800 р.

Подробная информация здесь
Распечатать

Ведущие курса:

Зайчикова Ирина Борисовна

Старший преподаватель кафедры управления и права «Академии методов и техники управления ЛИМТУ», НИУ ИТМО, психолог, бизнес-тренер.

Волкова Анна Владимировна

доктор политических наук, доцент, ведущий эксперт Санкт-Петербурга в области административной реформы, член комиссии по проведению административной реформы в органах государственной власти Вологодской области

Патриевская Ольга Павловна

Эксперт в области цифровой трансформации.

Григорьева Ольга Владимировна

Юрист, специалист по трудовому праву и ведению делопроизводства в государственных и коммерческих организациях. Имеет опыт консультирования и юридического сопровождения деятельности компаний, представительства в суде. Большой опыт проведения лекций, семинаров и практических занятий по направлениям «Трудовое право», «Делопроизводство и документооборот», «Судебное делопроизводство».

Вяцков Денис Григорьевич

главный специалист Дума муниципального округа Сухой Лог

Все хорошо, программа подобрана качественно, разносторонне.

27.04.2026

Горшкова Мария Александровна

заместитель Администрация города Благовещенска

Для слушателей идеальные условия для обучения.

27.04.2026

Карпова Екатерина Александровна

руководитель Администрация муниципального р-на Красноярский Самарской обл.

Полезная, доступная подача информации. Живое общение и ответы на поставленные вопросы - это понравилось. В ходе лекции всегда можно было остановить преподавателя и на примерах из жизни разобрать материал.

27.04.2026

Все отзывы о курсе

Курс повышения квалификации «Стандарты работы с обращениями: от приема до исполнения» (81395, 20 — 23 окт 2026 г.)

Оформление удостоверения:

Чтобы получить удостоверение о повышении квалификации по завершении обучения, пожалуйста, предоставьте нам:

  • скан-копию документа об образовании, то есть диплома о высшем или среднем профессиональном образовании каждого участника курса (если диплом получен вне РФ, просим уточнить необходимость признания иностранного диплома в РФ по нашим контактам в конце письма);
  • справку с места учебы (для студентов);
  • скан-копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).

Если вы уже отправляли документы к данному курсу, делать это повторно не нужно.

При отсутствии нужных документов мы не сможем выдать удостоверение о повышении квалификации. Также обращаем внимание на особые случаи при выдаче удостоверения.

Дата и место

Начало курса 20.10.2026 в 09:30 по адресу: Учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС, г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40, станция метро «Василеостровская».

Расписание:

Обычно занятия проходят до 16 — 17 часов, но в отдельные дни может быть очень насыщенная программа. Подробное расписание участники получат в день начала обучения.

Путь до учебного центра в Петербурге:

Выйдя из метро на станции «Василеостровская», сразу идите налево. Перейдите дорогу и через 20 метров войдите в стеклянную дверь-арку. Поднимайтесь на 5 этаж в учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС. Время в пути 2 мин.

Видео-маршрут до учебного центра в Санкт-Петербурге

Наши контакты:

8 (800) 333-88-44

Звонок по РФ бесплатный

8 (812) 331-88-88 client@cntiprogress.ru

Условия участия:

для регистрации слушателям необходимо иметь при себе копию платежного поручения, которая является пропуском на курс повышения квалификации.

Срок обучения:

очная форма с 20 октября по 23 октября 2026 года

Для оформления финансовых документов необходимы:

  • полные реквизиты вашей организации, включая юридический адрес.

Для оформления удостоверения необходимо предоставить:

  • копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по контактным телефонам или электронной почте);
  • справку с места учебы (для студентов);
  • копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).

Обращаем ваше внимание на особые случаи при выдаче Удостоверения о повышении квалификации.

В пакет участника входит:

  • обучение по заявленной программе;
  • сборник информационно-справочных материалов;
  • кофе-брейки.

Задать вопрос

Пожалуйста, оставьте Вашу контактную информацию. Руководители мероприятия обязательно ответят на Ваши вопросы.

Заполните данные корректно