Курс повышения квалификации Система сервисных метрик: от разрозненных данных к устойчивой системе бизнес-процессов
Код 84792
-
В программе обучения рассматривается построение сбалансированной системы сервисных метрик, которая объединяет операционную эффективность, финансовые результаты, клиентский опыт и стратегические цели компании. Участники узнают какие показатели сервиса надо измерять, как верно интерпретировать результаты и научатся создавать карту метрик
Для кого
Для руководители компаний и отделов, руководители направлений, менеджеры по продукту, руководители и сотрудники отделов клиентского сервиса
Программа
Модуль 1. Фундамент и архитектура системы метрик
От целей компании к системе показателей.- Почему разрозненные KPI убивают бизнес? Эффект «слепых зон».
- Разбор кейса «Сильные цифры при слабом бизнесе».
- Принципы построения эффективной системы метрик:
- принцип каскадирования (от стратегии к операционным показателям);
- принцип баланса (опережающие и запаздывающие индикаторы);
- принцип управляемости.
- Сервисная пирамида: Уровень операционной эффективности.
- Метрики объема и скорости.
- Метрики качества.
- Сервисная пирамида: Уровень клиентского опыта и лояльности.
- Метрики удовлетворенности.
- Метрики лояльности и удержания.
- Работа с метриками: как собирать, анализировать и действовать.
- Разработка чек-листа для проведения «Картирования клиентского пути» (CJM).
- Опережающие и запаздывающие индикаторы.
- Как метрики «пульса» бизнеса предсказывают метрики «итога» (выручку, отток клиентов).
- Анализ текущей системы метрик в компании участников (или ее отсутствие) по предоставленному чек-листу.
- Формирование набора из 3-5 ключевых опережающих индикаторов.
Модуль 2: Анализ и управление на основе данных
Построение причинно-следственных связей: от цифр к действиям.- Сервисная пирамида: Уровень финансовой эффективности.
- Связь сервисных метрик с финансовыми результатами.
- Ключевые финансовые показатели сервиса.
- Построение причинно-следственных связей между метриками разных уровней. «Карта причинно-следственных связей».
- Интеграция и баланс. Создание единой панели управления.
- Интегральная оценка и матричный анализ.
- Принципы создания эффективных дашбордов.
Модуль 3. Внедрение и влияние. От дашборда к бизнес-решениям
Визуализация, внедрение и использование данных для управления.- Внедрение системы метрик и организационные изменения.
- Дорожная карта внедрения системы метрик.
- Управление сопротивлением: как мотивировать команду работать с метриками, а не против них.
- Интеграция работы с метриками в ежедневные ритуалы компании.
- Аналитика и непрерывное улучшение.
- Поиск корреляций, анализ трендов и выявление скрытых зависимостей.
- Как превратить данные в гипотезы, а гипотезы — в действия.
- Цикл непрерывного улучшения PDCA на основе данных.
Итоговые результаты для участников:
- Готовая методология: понимание полного цикла построения системы метрик.
- Практические навыки: опыт расчета, интерпретации и связывания ключевых сервисных метрик.
- Для компании: проект системы метрик или дорожной карты для внедрения в своей организации.
- Набор шаблонов: чек-листы, шаблоны для расчетов и примеры дашбордов.
На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке
Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 55 965 р.
Подробная информация здесь >>
Условия участия:
для регистрации слушателям необходимо иметь при себе копию платежного поручения, которая является пропуском на курс повышения квалификации.
Срок обучения:
очная форма с 22 апреля по 24 апреля 2026 года
Для оформления финансовых документов необходимы:
- полные реквизиты вашей организации, включая юридический адрес.
Для оформления Удостоверения необходимо предоставить:
- копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по контактным телефонам или электронной почте);
- справку с места учебы (для студентов);
- копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).
В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).
Обращаем ваше внимание на особые случаи при выдаче Удостоверения о повышении квалификации.
В пакет участника входит
- обучение по заявленной программе;- комплект информационно-справочных материалов;
- кофе-брейки.
Время и место
Учебный центр ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская"
ср. 22 апр — пт. 24 апр 2026 в 10:00
Документ
Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов (лицензия № Л035-01271-78/00176650 от 18.01.2022). Сведения об удостоверении передаются в федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации» (ФИС ФРДО)
Перейти на страницу онлайн-курса
Онлайн-занятия проходят по расписанию соответствующего очного курса.
Планируете обучить более 8 сотрудников? Мы готовы провести для вас данный курс в корпоративном формате.
Закупки
Обучение может быть оформлено по 44-Ф3 и 223-Ф3.
Официальные документы
С Лицензией, Уставом, Выпиской из ЕГРЮЛ и прочими документами вы можете ознакомиться на странице «Документы».
