Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта
Семинар Организация деятельности сервисных центров. Клиент-ориентированный сервис. Опыт Санкт-Петербурга
Код 8160
-
В ходе семинара рассматриваются вопросы организации эффективного сервиса, управления взаимоотношениями с клиентами, экономико-правового регулирования деятельности. Cеминар Организация деятельности сервисных центров. Клиент-ориентированный сервис.
Для кого
руководители, специалисты сервисных центров и все заинтересованные лица.
Программа
Программа семинара содержит следующие вопросы:
1. Организация эффективного сервиса.
Организационная структура сервисного центра. Взаимодействие отделов.
Клиент-ориентированность как конкурентное преимущество и основа экономической эффективности организации.
Выявление сильных и слабых мест в работе с клиентами. Разработка внутрифирменных стандартов.
Организация, информационное обеспечение и практическое использование результатов клиентского анализа.
Сервисное обслуживание с выездом к заказчику – организация и планирование работ. Доставка техники. Диспетчеризация. Эффективный документооборот.2. Регламент взаимодействия с клиентами. Процедуры взаимодействия на всех уровнях организации. Оценка приверженности и ценности клиентов. Определение «ключевых» клиентов. Обслуживание экстра-класса. Особенности работы с корпоративными клиентами.
3. Финансово-экономические показатели деятельности сервисного центра.
Учетная политика и специфика бухгалтерского учета сервисного центра.
Взаимоотношения с вендорами.
Налоговая политика сервисного центра. Специфика бизнеса. Налоговый мониторинг. Методы оптимизации налоговых обязательств.4. Управление персоналом.
Функции руководителя, делегирование полномочий, ответственность.
Оценка работы сотрудников с внутренними и внешними клиентами. Индивидуальная мотивация. Обучение персонала, направленное на построение клиент-ориентированного сервиса.
Развитие коммуникативных навыков персонала сервисного центра. Профессиональная консультация. Повседневные и нестандартные ситуации. Управление конфликтами. Предупреждение конфликтных ситуаций. Технология разрешения конфликтов.5. Юридические вопросы в работе сервисных центров.
Нормативная база, регламентирующая деятельность в сфере сервиса.
Договорные отношения. Предупреждение убытков.
Правила разбора претензий и жалоб.
Практика применения закона «О защите прав потребителей». Разбор конкретных ситуаций.6. Ознакомление с работой сервисного центра.
7. Круглый стол. Обмен опытом.
Все слушатели семинара обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по тематике семинара.
Для участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа в незабываемую пору петербургских белых ночей.
