Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 25068

  • Для кого

    директора по клиентскому сервису, коммерческие директора, директора торговых центров, торгово-развлекательных комплексов, руководители и специалисты отделов маркетинга и отделов продаж сбытовых, сервисных, торговых, производственных компаний, ориентированных на предоставление клиентского сервиса, и все заинтересованные специалисты.

    Программа

    По итогам семинара участники получат как результат индивидуальные программы действий по сервису, которые они создадут в течение семинара на примере своих компаний и конкретно для своих компаний.
    1. Клиентоориентированность – что же это на самом деле такое? Методы ее формирования и внедрения в жизнь компании. Баланс интересов: компания и клиенты. Цены и ценности компании и их роль в формировании цены. Стратегии продаж и конкурентные преимущества.
    2. Сервис как отражение класса, статуса целевой аудитории, категории товара, с которыми работает компания.
    3. Уровень сервиса = уровень профессионализма топ-менеджмента. Что вверху, то и внизу – так ли это? 
    4. Сервис как система. Алгоритмы разработки, внедрения и замены сервисных программ. Примеры сервисных программ. Причины сопротивления персонала и руководства внедрению сервисных программ и пути их устранения. Человеческий фактор при внедрении сервисных программ – обучать или увольнять?
    5. Сервисные отделы: проблемы и возможности.
    6. Виды обслуживания и их характеристики. Виды и типы сотрудников по степени профессионализма и подходу к работе. Постоянство персонала как один из элементов сервиса.
    7. Потребности клиента: как они изменились (будут меняться) и кто это отслеживает, исследует, прогнозирует? Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество. Как изучать потребности клиентов совершенно бесплатно?
    8. Причины ухода клиентов к конкурентам. Неэффективность программ лояльности. Методы измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Кто подскажет самые лучшие сервисные идеи и как? Лестница лояльности и методы обеспечения движения по ней клиентов.
    9. Жалобы и претензии клиента: методы работы. Сколько стоит компании потерянный клиент и новый? Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности.
    10. Сервис: дорого или дешево в сегодняшних условиях? Сервис: затраты или инвестиции и доходы компании? Сокращать или расширять программы? Расчет экономической эффективности.
    11. Сервис, комфорт и стандарты, а так же ГОСТы и пр. – что же на самом деле нужно клиенту и как найти золотую середину?
    12. Сервис как инструмент для дополнительных доходов. Честно ли это? Кейс на примере «увеличения гарантийного срока для техники».
    13. Организация контроля исполнения стандартов: внешний и внутренний контроль, создание чек-листов, методика «Тайный покупатель» по-настоящему.
    14. Сервис как акция по стимулированию сбыта или повод для рекламной компании и пиара.
    15. Сервис как профессионализм, сервис как искусство. Причины низкого уровня сервиса.
    16. Круглый стол. Практические советы и рекомендации по оптимизации системы сервиса, сбыта, продвижения, управленческой деятельности. Ответы на вопросы, обмен опытом.

    Занятия проводит ведущий специалист-практик региона, бизнес-консультант, эксперт в области клиентского сервиса и увеличения продаж и работы с клиентами.

    Участники семинара обеспечиваются информационно-справочными материалами по тематике семинара.

    Для участников семинара организованы ежедневные обеды.