Работа с рекламациями: защита интересов и репутации компании

О курсе:

Как сохранить Клиента при появлении рекламации. Комплексная программа, включающая в себя все этапы работы с претензиями, в т.ч. стандарты ISO.

Для кого:

для руководителей отделов продаж, сервисных служб, менеджеров по работе с претензиями и рекламациями, всех заинтересованных лиц

Программа:

Работа с претензиями согласно ISO. Работа с претензиями согласно ISO 10002:2004 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях".

Претензия от покупателя
- Правовая оценка претензии.
  - Методика рассмотрения сути и обоснованности претензии. Анализ документов, устанавливающих факт невыполнения обязательств.
  - Деловая игра с разбором реальных ситуаций "Алгоритмы эффективной работы с претензиями".
  - Требования к претензионному документообороту. Сроки рассмотрения претензии. Документальное оформление решения по рекламации. Оформление актов по рекламациям.
  - Выбор вариантов решения рекламации: замена, возврат, допоставка товара, отказ. Прогнозирование последствий. Экономическое обоснование. Альтернативные способы урегулирования претензии.
- Психологические аспекты работы с претензиями.
  - Оценка цели претензии. Виды рекламаций и способы работы с ними. Как грамотно принять претензию от потребителя.
  - Конфликтные ситуации в претензионной работе. Конструктивное и деконструктивное поведение в конфликте. Деловой этикет в претензионной переписке, телефонных переговорах, при личной встрече (тренинг).
  - Как сохранить заказчика. Репутационные риски и лояльность потребителя. Организация консультирования покупателей. Лица, принимающие решение о покупке, их личные и профессиональные особенности, влияние сторонних факторов. Сохранение удовлетворенности от покупки (тренинг).
Претензии к поставщикам.
- Контроль качества поставляемых товаров и услуг. Документальная фиксация нарушения договорных условий - что должны знать сотрудники.
- Этапы работ по выявлению нарушений договорных условий. Оценка ущерба и имущественного вреда.
- Составление и направление претензии. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
Организация на предприятии работы с входящими и исходящими претензиями. Взаимодействие отделов продаж, склада, бухгалтерии.
- Построение работы с коллегами по факту нарушения договорных обязательств: коммуникации между отделами для перестроения работы и минимизации риска повторной претензии данного типа. Анализ причин рекламаций. Методы выявления систематических сбоев в работе компании.
- Разработка внутренних регламентов и процедур работы с рекламациями (по телефону, бумажного и электронного документооборота, приема посетителей). Учет брака. Внутренние отчетные документы.
- Распределение ответственности между исполнителями. Материальная и дисциплинарная ответственность. Включение в систему мотивации персонала.
- Обучение персонала.
- Мониторинг качества поставляемых товаров и оказанных услуг. Работающие приемы, методики.

Информационный партнер

Право.ru

Единственный в России глобальный информационно-правовой ресурс, который является многоплановым правовым и юридическим консультантом, а также служит медийным порталом и аналитическим СМИ.

Оборина Елена Владимировна

инженер по качеству ООО "ММК-ЛМЗ"

Впервые прохожу курс в ЦНТИ Прогресс. Я получила много полезного, буду выстраивать качественную работу, применяя полученную информацию. Надеюсь, еще не раз смогу пройти у вас курс.

04.06.2025

Шашин Андрей Борисович

технический директор ИП Давлетова Марина Анатольевна

Очень хорошо были изложены юридические аспекты рассматриваемого вопроса. Были сделаны первые шаги к практическим изменениям в работе нашей компании в части разбираемых вопросов. Спасибо организаторам и преподавателям.

13.12.2022

Фахрутдинов Максим Ахсанович

главный инженер ООО "Техтрон-ТТ"

Хороший обучающий центр, буду советовать коллегам.

13.12.2022

Все отзывы о семинаре

Семинар «Работа с рекламациями: защита интересов и репутации компании» (29575, 19 — 22 мая 2015 г.)

Оформление удостоверения:

Чтобы получить удостоверение о повышении квалификации по завершении обучения, пожалуйста, предоставьте нам:

скан-копию документа об образовании, то есть диплома о высшем или среднем профессиональном образовании каждого участника семинара (если диплом получен вне РФ, просим уточнить необходимость признания иностранного диплома в РФ по нашим контактам в конце письма);
справку с места учебы (для студентов);
скан-копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).

Если вы уже отправляли документы к данному семинару, делать это повторно не нужно.

При отсутствии нужных документов мы не сможем выдать удостоверение о повышении квалификации. Также обращаем внимание на особые случаи при выдаче удостоверения.

Дата и место

Начало семинара 19.05.2015 в 09:00 по адресу: Учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС, г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40, станция метро\n «Василеостровская».

Расписание:

Обычно занятия проходят до 16 — 17 часов, но в отдельные дни может быть очень насыщенная программа. Подробное расписание участники получат в день начала обучения.

Путь до учебного центра в Петербурге:

Выйдя из метро на станции «Василеостровская», сразу идите налево. Перейдите дорогу и через 20 метров войдите в стеклянную дверь-арку. Поднимайтесь на 5 этаж в учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС. Время в пути 2 мин.

Видео-маршрут до учебного центра в Санкт-Петербурге

Наши контакты:

8 (800) 333-88-44

Звонок по РФ бесплатный

8 (812) 331-88-88 client@cntiprogress.ru