Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Код 34332

  • В программе курса практические рекомендации от руководителей успешных ИТ-проектов по организации деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами, лучшими мировыми практиками

    Для кого

    для руководителей служб и подразделений ИТ, ИБ, менеджеров и офисных работников, участвующих в обеспечении клиент - ориентированного подхода, специалистам Call центров, служб "горячей линии", "технической поддержки"


    Краткое описание

    1. Организация и развитие деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами, лучшими мировыми практиками.
    2. Основные задачи и ключевые процессы службы Service Desk.
    3. Служба Service Desk как центр прибыли.
    4. Человеческий фактор: роли и виды ответственности службы.
    5. Процессы и процедуры Service Desk.
    6. Управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью (ресурсами), непрерывностью, доступностью.
    7. Внедрение Service Desk с точки зрения бизнеса.
    8. Метрики производительности и качества Service Desk.
    9. Порядок создания и организации службы Service Desk.
    10. Поддержка клиентов как профессия.

    Обучение на мастер-классах:

    • Мастер-класс "Разработка каталога услуг".
    • Мастер-класс "Работа в системе автоматизации Service desk" ITSM 365 или 1С:ITIL.