Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Курс повышения квалификации

Код 37900

  • ЗоЗПП и потребительский экстремизм. Законные способы противодействия недобросовестным клиентам и конкретные обстоятельства дел, которые помогли защитить интересы продавца, поставщика, исполнителя

    Для кого

    для юристов, специалистов по работе с претензиями в сфере розничной торговли и оказания услуг населению

    Программа

    1. Судебная практика. Конкретные обстоятельства дел, которые помогли защитить продавца, поставщика, исполнителя в спорах о защите прав потребителей.
      • Использование товара с целью извлечения прибыли, предпринимательской деятельности — доказывание несоответствия правовому статусу «потребителя».
      • Применение потребителем позиции «слабая сторона сделки».
      • Злоупотребление принципом «свободы договора». Споры о навязывании дополнительных услуг.
      • Ситуации признания договора с потребителем (гражданином) недействительным.
      • Штрафы, пени, неустойка за отказ удовлетворить требование потребителя.
      • Компенсация «морального вреда» — механизмы обоснования несоразмерности заявленных потребителем требований последствиям нарушения обязательств.
      • Невозможность исполнить требования потребителя в связи с действиями/бездействием контрагентов, органов государственной власти, местного самоуправления, третьих лиц — возможности минимизации ответственности поставщика/исполнителя.
      • Обоснование фактически понесенных расходов в связи с односторонним отказом потребителя.
    2. Права потребителя и права продавца/поставщика по отдельным категориям споров в сфере ЗоЗПП.
      • Возврат товара надлежащего качества. Возврат покупателем товара в ненадлежащем виде. Примеры со «сложными» товарами. Обоснование того, что недостатки являются следствием неправильной эксплуатации. Документальное оформление исполнения продавцом обязательств по замене/ремонту. Сложные ситуации расчета денежной компенсации потребителю, сроков гарантии, устранения недостатков. Договор с вашим поставщиком: обязанности поставщика по возврату, ремонту товара, компенсации продавцу неустойки, выплаченной потребителю.
      • Претензии потребителей в сфере услуг. Трактовка понятия некачественного оказания услуг в судебной практике РФ. Споры об объеме, качестве и сроках оказания услуг. Ловушки от потребителей.
      • Отраслевые особенности потребительского экстремизма. Дольщики. ЖКХ: жалобы на качество коммунальных услуг, порядок расчетов; работа с неплательщиками. Медицина: что пациент должен доказать, требуя возмещения вреда здоровью.
    3. До появления претензии от потребителя:
      • Право потребителя на информацию. Рекомендации по составу, срокам и способу предоставления информации. Внутренние регламенты для персонала.
      • Прейскурант — требования к оформлению.
      • Договор с потребителем: форма, содержание, способы заключения. Публичный договор с потребителем. Факты, подтверждающие акцепт со стороны покупателя.
      • Дополнительные товары (работы, услуги) — как избежать обвинений в навязывании.
      • Особенности дистанционных способов продажи товара и отношений он-лайн продавца и потребителя.
    4. Работа с потребительскими претензиями.
      • Внутренние регламенты по претензионной работе.
      • Анализ претензии и прилагаемых документов. Какие требования потребителя обязан и не обязан исполнять продавец.
      • Процедурные ошибки, допускаемые при принятии претензии.
      • Оформление ответа на заявление потребителя.
      • Что делать при уклонении потребителя от общения с продавцом.
      • Подготовка к судебному разбирательству. Надлежащее извещение лиц, участвующих в деле.
      • Обжалование судебных актов.
    5. Инициация потребителем проверок. Практика привлечения к административной ответственности за нарушения в сфере защиты прав потребителей.