• Тренинг поможет овладеть навыками ведения конфликтного диалога для работы с трудными клиентами, диагностировать возможные конфликтные ситуации, быстро и актуально реагировать на провокации, предотвращать будущие жалобы клиентов/посетителей и совершенствовать качество обслуживания

    Для кого

    Для руководителей и специалистов предприятий сферы социальных услуг (розничной торговли и аренды, информационные, юридические, гостиничные, охранные, туристские, финансовые, медицинско-санаторные, образовательные услуги; развлечение и отдых), непосредственно обслуживающие клиентов, специалистов по обучению обслуживающего персонала, администраторов сферы HoReCa, работающих с трудными клиентами, всех заинтересованных специалистов


    Программа

    1. Конфликтное поведение и конфликтный диалог.

      • Виды «конфликтного диалога»: индивидуальный — групповой; закрытый — открытый; нападающий — избегающий. Примеры применения в различных ситуациях и с разными оппонентами.
      • Виды «конфликтного поведения»: вытеснение; сглаживание; следование; примирение; принятие; отвержение; выжидание; провокация; синтез. Значимость, смысл, уместность конфликтного поведения. Развитие и поддержание навыков в тонусе.
      • Главные конфликтогены личности и их мотивы: отличительные черты, портрет и типология конфликтных клиентов.
    2. Навыки «конфликтного поведения». Навыки ведения «конфликтного диалога».

      • Тренировка навыков «конфликтного поведения» включает развитие компетенций:
        • Психоэмоциональной устойчивости («держать удар», стрессоустойчивость).
        • Психоэмоциональной независимости от оппонента. Самоуважение.
        • Эмоциональной конгруэнтности. Интонирование. Последовательность.
        • Широкий эмоциональный диапазон умений: от покладистости, сговорчивости, вежливости до вспыльчивости, открытой грубости. Вызывающее поведение, способность к провокациям. Уважение к чужому самовыражению.
      • Тренировка навыков «конфликтного поведения» включает развитие компетенций:
        • Присоединение к оппоненту. Ясность, подвижность, последовательность мышления в стрессовой ситуации.
        • Умение найти общее, создать целое; соглашаться даже с абсурдом.
        • Умение слушать: внимательно и заинтересованно и подвести черту, кратко выразить суть происходящего.
        • Умение выделять важное, прогнозировать, управлять развитием контакта.
        • Ясная речь, простые формулировки, краткость изложения.
    3. Практикум по созданию собственного индивидуального стиля «конфликтного поведения».

      • Эксперименты со всеми стилями и тактиками. Переработка опыта (виды «конфликтного поведения, которые больше всего подходят).
      • Составить свой «конфликтный портрет» (описать по пунктам). Эксперименты со своим, только что созданным «конфликтным портретом».
    4. Навыки «конфликтного поведения» в групповом конфликте.

      • Тактики влияния при позиции большинства (группы оппонентов) и позиция меньшинства. Подведение итогов тренинга, присваивание опыта, закрепление достигнутых результатов.