Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта
Семинар Качество обслуживания как технология конкурентного преимущества гостиницы
Код 14716
-
Для кого
директора, управляющие гостиничных комплексов, отелей, пансионатов, домов отдыха
Программа
Программа семинара содержит следующие вопросы:
1. Индустрия гостеприимства: классификация, стандарты. Требования к средствам размещения и услугам средств размещения в соответствии со стандартом ГОСТ Р 51185-2008. Необходимость подтверждения соответствия стандарта. Классификация «звезды» для средств размещения. Процедура проверки. Преимущества «звездных» отелей.
2. Сервис-менеджмент как ведущая составляющая конкурентного преимущества гостиницы. Сервис как объект продаж. Стандарты обслуживания и концепция качества. Роль персонала в построении системы клиентоориентированного сервиса. Имидж гостиницы и его место в качественном обслуживании посетителей. Формирование корпоративной культуры. Взаимосвязь между корпоративной культурой и качеством обслуживания посетителей.
3. Обслуживание гостей отеля. Типы клиентов ипсихологические особенности обслуживания. Коммуникативные умения в сервисе. Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Нормы внешнего вида и личной гигиены персонала гостиниц. Организация обслуживания VIP–клиентов. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Работа с жалобами: процедуры обработки жалоб и претензий гостей. Карточка наблюдателя. «Балинтовая сессия» по работе с жалобами.
4. Организация работы службы номерного фонда. Ассортимент услуг номерного фонда, специальные запросы, работа с гостем/работа с гостевой жалобой. Организационная структура номерного фонда гостиницы. Обязанности персонала. Взаимодействие службы номерного фонда со службой приема и размещения, с инженерно-технической службой. Специальные программы уборок. Система контроля работы сотрудников номерного фонда.
5. Организация работы службы приема и размещения. Организационная структура службы приема и размещения. Квалификационные требования к работникам службы размещения.
6. Система управления персоналом как один из обязательных стандартов качества обслуживания в сфере гостеприимства. Квалификационные требования и характеристики должностей управленческого звена гостиницы. Планирование потребности в персонале. Расчет и корректировка необходимого числа сотрудников. Введение в систему обеспечения качества через регулярное обучение и тренинги, контроль качества, проверку работы. Аттестация и оценка гостиничного персонала. Цели и критерии аттестации, ключевые оценочные показатели.
7. Выездное занятие на базе отелей Санкт-Петербурга:«Инновационные и антикризисные технологии управления отелем» - оптимизация работы с персоналом; корпоративные стандарты качества, программа контроля качества; дополнительные услуги отеля; оптимизация расходной части отеля.
Занятия проводят: бизнес-консультанты индустрии гостеприимства, специалисты-практики отрасли.
Для участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа.
