Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар Эффективное управление call/контакт-центром

Код 18956

  • Для кого

    руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж и всех заинтересованных специалистов

    Программа

    Программа содержит следующие вопросы:

    Вы получите ответы на практические вопросы:
    - Как наладить взаимодействие  call-центра с другими подразделениями компании?
    - В чем особенности подбора, обучения и мотивации сотрудников call-центров?
    - С чего начать разработку стандартов обслуживания клиентов?
    - Что нужно для эффективного мониторинга/контроля работы отдела?
    - Как реализовать техническую поддержку сотрудников?
    - Чем измеряется результат работы call-центра?

    1. Клиентоориентированность как основа деятельности сall-центра.
    - Приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Формирование перечня возможных и необходимых задач сall-центра.
    - Методики определения оптимального уровня сервиса. Как соответствовать требованиям клиента и избежать избыточности.
    - Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента? Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
    - Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Разработка регламентов взаимодействия call-центра с другими подразделениями компании. Примеры написания Миссии call-центра.

    2. Операционное управление сall-центром.
    - Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.
    - Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.
    - Оценка сотрудников: процедура и  критерии оценки результативности операторов.
    - Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call-центра.
    - Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей.

    3. Контроль и управление качеством обслуживания.
    - Контроль исполнения операторами call-центра регламентных процедур и инструкций.
    - Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
    - Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.
    - Претензионная работа. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

    4. Эффективное управление персоналом сall-центра.
    - Сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.
    - Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.
    - Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора,  стратегия создания результативной команды.
    - Текучесть кадров. Способы снижения  и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.
    - Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации.  Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.
    - Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.
    - Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.
    - Стрессменеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

    5. Делаем сall-центр успешным.
    - Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках? Способы повышения конверсии.
    - Исходящие и «холодные» звонки:
    создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам;
    особенности подбора сотрудников, обучения и коучинга;
    конверсия продаж - нормы, статистика, методы анализа и повышения.
    - Правила создания текста для  результативного разговора по телефону. Примеры успешных сценариев/скриптов.
    - Аутсорсинг или собственный колл-центр? Варианты организации и продвижения call-центра.

    6. Современные технологии в работе сall-центра.
    - Техническая поддержка сотрудников. Взаимодействие с IT-подразделением.
    - Организация и поддержка внутреннего справочно-информационного ресурса. Формирование баз данных абонентов.
    - Новинки в области технического обеспечения и IT-решений для сall-центра.
    - Схемы приема и маршрутизации звонков. Написание сценария обработки вызовов.
    - Методы управления нагрузкой сотрудников и оценки их работы  с помощью технического и программного обеспечения.

    7. Роль и место call-центра в компании.
    - Желание быть услышанным: сall-центр как центр получения и обработки обратной связи.
    - Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании.

    8. Круглый стол. Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом.

    9. Посещение современного call-центра, оборудованного по европейским стандартам.

    При проведении семинара используются активные методы работы: групповые дискуссии, деловые игры и разбор кейсов.

    Участники семинара могут прислать свои вопросы по e-mail client@msk.cntiprogress.ru с пометкой «Код 18956, «Эффективное управление call/контакт-центром».

    Для участников семинара:
    обучение по программе с выдачей Сертификата;
    сборник информационно-справочных материалов;
    экскурсионная программа;
    ежедневные обеды.