Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 23218

  • Для кого

    управляющие и старшие администраторы отелей, специалисты, ответственные за обучение персонала пансионатов, домов отдыха

    Программа

    1. Клиентоориентированный сервис – определение ожиданий и потребностей целевой аудитории. Экспресс-анализ качества сервиса.

    2. Внедрение клиентоориентированного  сервиса в работу вашего персонала – как создать навык, как мотивировать, как контролировать. Подготовка учебной программы, план обучения, проведение тренингов, посттренинговое сопровождение.

    3. Имидж персонала отеля. Требования к внешности. Стандарты устных и письменных коммуникаций. Телефонный этикет.

    4. Стандарты обслуживания для администраторов службы приемы и размещения.

    • Стандарты бронирования (гарантированного и негарантированного).
    • Прием заявок, принципы работы с письменными/устными заявками.
    • Стандарт заселения индивидуального гостя. Встреча, первое впечатление. Правила заселения, регистрация, оформление гостя. Что должен знать гость при заселении. Расчеты с гостем. Особенности заселения групп.
    • Обслуживание гостей во время проживания. Стандарты принятия заказов. Обслуживание VIP-гостей. Предоставление дополнительных услуг.
    • Работа с жалобами проживающих.
    • Выписка индивидуальных гостей/групп. Стандарт проверки выезда в расчетный час. Прощание с гостем. Процедура оформления забытых вещей.
    • Ответственность, финансовая дисциплина, содержание рабочего дня.

    5. Стандарты обслуживания для работников хозяйственной службы гостиницы.

    • Стандарты сервиса и этикета в работе горничной. Обслуживание зарубежных гостей и VIP-клиентов. Выполнение просьб гостей.
    • Стандарты уборки, инструкции. Виды уборки. Технология и алгоритм уборочных работ. Подготовка к заселению. Уборка во время проживания гостя. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.
    • Решение сложных ситуаций. Взаимодействие с администраторами и друг другом.

    6. Стандарты обслуживания в ресторанной службе отеля.

    • Схема взаимодействия с гостем, этапы обслуживания.
    • Формы и методы обслуживания: «а-ля карт», «а парт», табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание. Обслуживание в номерах.
    • Встреча и приветствие гостя. Обслуживание гостей. Уход за столом. Управление обеденными процессами.
    • Техники продаж в работе официанта. Презентация блюд и напитков, приемы ненавязчивых предложений.
    • Прощание с гостем, последнее впечатление.
    • Типичные ошибки в работе персонала ресторана.

    Для участников:
    обучение по программе с выдачей Сертификата;
    комплект информационно-справочных материалов;
    экскурсионная программа;
    ежедневные обеды и кофе-брейки.