Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Тренинг

Код 25282

  • Для кого

    собственники, директора, руководители, специалисты, те, кто профессионально решает задачи медицинского сервиса

    Программа

    Эта  программа создана по просьбам участников тренинга: «Медицинский сервис - создаем систему обслуживания пациентов», как следующий уровень компетенций по управлению качеством обслуживания пациентов.

    Цель тренинга:

    • Овладеть инструментами разработки и реализации собственной программы улучшения медицинского сервиса в медицинском учреждении.
    • Получить навык  разработки стандартов для Вашей клиники.
    • Обрести знания по внедрению системы стандартов обслуживания пациентов.

    1. Психология медицинского сервиса. 2014 - конкуренция на уровне сервиса.
    2. Стратегия развития сервиса Вашей клиники.
    3. Этапы внедрения проекта «Сервисная культура клиники» или «Стандарты обслуживания пациентов».
    4. Методика  проведения мероприятий по проекту внедрения: собрание «Правила, ценности и традиции - сервисная культура клиники», тренинг «Сервисное поведение в обслуживании пациентов» и др.
    5. Практика: разработка стандартов обслуживания пациентов для Вашей клиники. Перечень необходимых регламентирующих документов, их глубина:
      • стандарт внешнего облика для категорий сотрудников;
      • стандарт первичного приема;
      • стандарт телефонных переговоров;
      • стандарт презентаций услуг\процедур;
      • алгоритм обсуждения стоимости лечения и др. примеры из практики. Методики убеждения;
      • стандарты ожидания;
      • стандарт поведения в конфликте.
    6. Анализ телефонных переговоров.
    7. «Речевки» администратора call-центра медицинской клиники: продолжение разговора с пациентом, который отменил визит; приглашение на профосмотр, обратная связь первичного пациента и т.д.
    8. Обучаем или развиваем персонал? С кого и когда начинать?
    9. Оценка персонала по обслуживанию пациентов. Методы и статистика.
    10. Мотивация персонала к изменениям. Культура сервисного поведения.
    11. Сопротивление и саботаж. Типичные ошибки внедрения.
    12. Ответы на вопросы участников (п-р: Кто отвечает за медицинский сервис в учреждении? Сколько стоит проект для компании? Оценка результатов по внедрению проекта. Конкретный опыт клиник; от небольших стоматологий до международных многопрофильных центров и др.)

    Информационный партнер:


    Для участников:
    обучение по программе с выдачей Сертификата;
    информационно-справочные и методические материалы, включающие образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов;
    экскурсионная программа;
    ежедневные обеды и кофе-брейки.