Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Курс повышения квалификации

Код 38635

  • Ответы на практические вопросы по организации эффективной работы КЦ. Примеры«из жизни»call-центров. Успешные сценарии/скрипты. Клиентоориентированность и работа с операторами

    Для кого

    для руководителей контактных и call-центров, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга

    Программа

    1. Рабочая модель контактного центра (КЦ).
      • Выбор возможных и необходимых задач колл-центра. Точки взаимодействия с клиентами, определяющие работу. Приоритеты: клиент, сервис, издержки.
      • Обзор российских и международных практик построения работы КЦ (примеры «продающих», "обслуживающих"/"сервисных«, консультационных моделей).
      • Рекомендации по разработке регламентов работы call-центра.
    2. Формирование стандартов работы КЦ. Маркетинг взаимоотношений с клиентами.
      • Управление клиентским опытом. Анализ «пути клиента». Дизайн целевого опыта клиентов. Стратегия многоканальных продаж. Практикум: анализ текущей ситуации; зоны развития КЦ.
      • Оценка лояльности клиентов. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности Омни-канальность («omni-channel»). Чат-боты. Онлайн-чат, хэлпдеск, возможности WhatsApp, Viber, Телеграм, Facebook, ВКонтакте.
      • Методики определения оптимального уровня сервиса. Что значимо для Вашего клиента? Соответствовать требованиям и избежать избыточности.
      • Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов. Внедрение новых стандартов в работу.
    3. Оперативное управление контактным центром.
      • Прогноз нагрузки и необходимых ресурсов. Бюджет call-центра.
      • Организация работы КЦ: планирование графиков, определение задач операторам.
      • «Домашний колл-центр»: особенности обмена информации, управления операторами, защиты коммерческой тайны.
      • Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей.
    4. Управление персоналом колл-центра.
      • Планирование трудовых ресурсов.
      • Подбор операторов телемаркетинга: кого и где искать. Стратегия создания результативной команды. Проверка на клиентоориентированность на собеседовании. Кодекс этики оператора.
      • Построение системы обучения и адаптации операторов. Особенности обучения работе с голосом, корпоративными стандартами (примеры упражнений). Задачи на испытательный срок.
      • Мотивация, которая мотивирует. Примеры эффективных систем мотивации операторов. KPI операторов.
      • Ежедневная работа с операторами. Практические упражнения для руководителя контакт-центра.
      • Способы решения проблемы «текучки», удержания сотрудников. Как грамотно проводить увольнения.
    5. Стандарты общения и скрипты для разговора по телефону, переписки, ЧАТ-поддержки клиентов.
      • Создание сценариев разговоров, переписки, ЧАТов для общения с клиентом. Слова, ориентирующие на результат и дающие клиенту ощущение своей уникальности. Тестирование скриптов. Успешные скрипты.
      • Планирование времени разговора: граница разумной оптимизации.
      • Исходящие и «холодные» звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к «холодным» звонкам. Конверсия продаж — нормы, статистика, методы анализа и повышения.
      • Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках? Продажи на сервисе — изменения в сознании сотрудников.
      • Разбор конфликтных ситуаций КЦ.
    6. Контроль и управление качеством обслуживания.
      • Текущий мониторинг. Формирование собственного списка показателей для регулярного анализа работы КЦ.
      • Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.
      • Контроль исполнения операторами стандартов, регламентных процедур и инструкций.
      • Методы сбора обратной связи от клиентов. Персонализация. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
    7. Автоматизация работы колл-центров и технологические новинки.
      • Софт для работы со звонками — обзор рынка. Облачная АТС и колл-центр на мобильных номерах.
      • CRM — консолидация данных о клиенте.
    8. Управленческие компетенции руководителя КЦ.
      • Навыки постановки задач подчиненным call-центра.
      • Критика и похвала: как обсудить с сотрудником оценку его работы.
      • Роль руководителя в создании рабочей атмосферы. Руководитель как эксперт, тренер и наставник.
      • Воздействие руководителя для профилактики эмоционального «выгорания» операторов КЦ.
    9. Правовые аспекты претензионной работы — что должен знать руководитель КЦ.