Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 19406

  • Для кого

    руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж и всех заинтересованных специалистов

    Программа

    Вы получите ответы на практические вопросы:
    Как наладить взаимодействие  call-центра с другими подразделениями компании?
    В чем особенности подбора, обучения и мотивации сотрудников call-центров?
    С чего начать разработку стандартов обслуживания клиентов?
    Что нужно для эффективного мониторинга/контроля работы отдела?
    Как реализовать техническую поддержку сотрудников?
    Чем измеряется результат работы call-центра?

    1. Клиентоориентированность как основа деятельности сall-центра

  • Приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Формирование перечня возможных и необходимых задач сall-центра.
  • Методики определения оптимального уровня сервиса. Как соответствовать требованиям клиента и избежать избыточности.
  • Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Разработка регламентов взаимодействия  call-центра с другими подразделениями компании. Примеры написания Миссии call-центра.
  • Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента? Разработка  стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

    • 2. Операционное управление  сall-центром.

  • Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.

  • Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.
  • Оценка сотрудников: процедура и  критерии оценки результативности операторов.
  • Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call-центра.
  • Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей.

    • 3. Контроль и управление качеством обслуживания.

  • Контроль исполнения операторами call-центра регламентных процедур и инструкций.
  • Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
  • Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.
  • Претензионная работа. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

    • 4. Эффективное управление персоналом сall-центра.

  • Сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.
  • Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.
  • Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.
  • Текучесть кадров. Способы снижения  и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.
  • Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.
  • Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.
  • Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.

    Стрессменеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

    5. Делаем сall-центр успешным!

  • Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках? Способы повышения конверсии.

  • Исходящие и «холодные» звонки.

    • - Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам.
    - Особенности подбора сотрудников, обучения и коучинга.
    - Конверсия продаж - нормы, статистика, методы анализа и повышения
  • Правила создания текста для  результативного разговора по телефону. Примеры успешных сценариев/скриптов.
  • Аутсорсинг или собственный колл-центр? Варианты организации и продвижения call-центра.

    • 6. Современные технологии в работе сall-центра.

  • Техническая поддержка сотрудников. Взаимодействие с IT-подразделением.
  • Организация и поддержка внутреннего справочно-информационного ресурса. Формирование баз данных абонентов.
  • Новинки в области технического обеспечения и IT-решений для сall-центра.
  • Схемы приема и маршрутизации звонков. Написание сценария обработки вызовов.
  • Методы управления нагрузкой сотрудников и оценки их работы  с помощью технического и программного обеспечения.

    • 7. Роль и место call-центра в компании.

  • Желание быть услышанным: сall-центр как центр получения и обработки обратной связи.
  • Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании.

    • 8. Круглый стол. Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом.

    9. Посещение call-центра, оборудованного по современным стандартам. Обзор международных стандартов и применение их рекомендаций при построении и оптимизации работы сall/контакт-центра.

    Занятия проводит специалист-практик,эксперт профессионального сообщества Call Center Guru.

    Участники семинара могут прислать свои вопросы по e-mail: client@msk.cntiprogress.ru с пометкой «Код 19406 «Эффективное управление call/контакт-центром».

    При проведении семинара используются активные методы работы: групповые дискуссии, деловые игры и разбор кейсов.

    Для участников семинара:
    обучение по программе с выдачей Сертификата;
    сборник информационно-справочных материалов;
    посещение современного call-центра;
    ежедневные обеды и кофе-брейки.