Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Курс повышения квалификации

Код 38273

  • Вы познакомитесь с тенденциями развития современных колл-центров и узнаете, как оптимизировать процессы и повысить качество обслуживания клиентов. В программе предусмотрены практические занятия, кейсы, а также посещение действующего колл-центра

    Для кого

    Для руководителей и супервайзеров call-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов продаж и телемаркетинга

    Программа

    1. Современные технологии организации и контроля работы сотрудников call-центра.

      • Международные стандарты управления call-центром.
      • Организационно-функциональная структура колл-центра. Руководители и супервайзеры — распределение функций и зон ответственности. Делегирование полномочий.
      • Системный подход к планированию. Планирование объемов работ, загрузки исполнителей.
      • Взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании, регламенты взаимодействия.
      • Ключевые показатели эффективности отдела телемаркетинга (KPI). Подходы к измерению и анализу результатов, способы улучшения показателей.

    2. Специфика телефонных продаж.

      • Стандарты и особенности профессионального телефонного общения. Требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
      • Развитие у сотрудников навыков презентации продукта и формирование уверенности в продукте. Грамотное консультирование, навыки продаж при входящих звонках.
      • Инструменты: скрипты, брифы, лиды, чек-листы, сценарные планы, маршрутизаторы, технологические и дорожные карты. Структура и предъявляемые требования.
      • Алгоритм создания «продающих» сценариев, проверка и улучшение. Примеры успешных сценариев.
      • Способы получения обратной связи от клиентов.

    3. Подбор, адаптация и обучение сотрудников call-центра.

      • Алгоритм поиска сотрудников. Виды собеседований. Организация и проведения собеседования. Основные приемы при отборе операторов.
      • Ключевые компетенции сотрудника отдела телемаркетинга. «Профиль должности».
      • Текучесть кадров — комплексный подход к решению проблемы.
      • Специфика внутренней системы обучения в колл-центрах. Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта.
      • Наставничество как функция руководителя и эффективная форма адаптации и обучения стажеров.
      • Системы обучения и управления знаниями оператора (Knowledge Management).
      • Вовлечение персонала в улучшение процессов и результатов. Мотивация и самомотивация к непрерывному обучению.

    4. Мотивация сотрудников call-центра.

      • Методы анализа производительности сотрудников. Выявление «точек роста».
      • Измерение удовлетворенности и «текучести».
      • Типы работников и способы воздействия на продуктивность их работы. Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника.
      • Нематериальное стимулирование сотрудников. Основные мотивационные модели.
      • Материальная мотивация — оптимизация системы оплаты труда сотрудников.

    5. Личная продуктивность руководителей call-центра.

      • Основы стресс-менеджмента. Управление собой в стрессовой ситуации.
      • Работа с индивидуальными психологическими барьерами, страхами и неуверенностью.
      • Техники адекватного выражения собственных эмоций, выравнивания напряжения.
      • Управление конфликтами. Профилактика конфликтов с трудными клиентами.
      • Распознавание манипуляций и противодействие им.