Управление сервисом и качеством обслуживания

О курсе:

Программа нацелена на обучение по основным точкам управленческого воздействия в сервисе: клиент, персонал, бренд, стандарты обслуживания, качество услуги

Для кого:

Для руководителей организаций, оказывающих услуги; специалистов по клиентскому сервису

Программа:

Лояльность и приверженность клиентов.
- Что важно для вашего клиента. «Ожидания» и «факт». Анализ текущего состояния удобства продаж, сервиса и бизнес-процессов для клиентов. Излишний сервис.
- Путь клиента (customer journey map). Выявление критичных для уровня сервиса проблем на всех этапах оказания услуг. Выявление резерва повышения удовлетворенности и лояльности потребителей услуг.
- Технологии экспресс-диагностики лояльности. Индикаторы потери удовлетворенности. Покупательские привычки, мотивы покупки. Проведение исследований/опросов, анализ и интерпретация их результатов.
Бренд-составляющая в управлении сервисом. SWOT-анализ и конкурентный анализ: как отстроиться от конкурентов (практикум). С чего начать работу с брендом. Технология создания и развития бренда. Ассоциативная сеть бренда. Взаимосвязь бренда и стандартов сервиса/характеристики услуги.
Разработка внутренних стандартов качества услуг и взаимодействия с клиентом.
- Назначение показателей оценки эффективности сервисной деятельности. Треугольник качества.
- Стандарты качества сервиса, технические стандарты оказания услуги, стандарты работы персонала, стандарты обслуживания. Порядок разработки стандартов. Состав рабочей группы. Оформление и утверждение внутренних регламентов.
- Работа с обращениями и жалобами клиентов. Что должно быть сделано сотрудниками фронт-лайн на различных стадиях недовольства клиента. Отработка техник поведения в конфликтных ситуациях. Разработка схем реагирования на жалобы клиентов.
Сервисное поведение сотрудников.
- Мотивация сотрудников на клиентоориентированное поведение. Как повысить ответственность подчиненных за результат.
- Формируем речевые и поведенческие стандарты обслуживания. Отработка навыков вступления в контакт с использованием располагающих к контакту сигналов. Отработка навыков активного слушания.
- Оценка уровня клиентоориентированности сотрудников. Инструменты диагностики неформальных правил и корпоративной культуры. Внедрение подхода «внутренний клиент» и «внутренний сервис». Внутренний PR качественного сервиса.
- Обсуждение с работником результатов работы. Конструктивная критика: как сказать, чтобы работали, а не переживали, интриговали, саботировали. Особенности беседы с опытным сотрудником, конфликтным подчиненным, неформальным лидером.
Контроль качества сервиса. Как отслеживать скорость обслуживания и соблюдение стандартов, состояние рабочих мест, внешний вид сотрудников. Сложности дистанционного управления.
Информационно-техническое обеспечение сервисного обслуживания. Возможности CRM-систем. Интеграция сервисов (телефония, сайт, мессенджеры и др.). Индивидуальный подход к клиенту, адаптация решений под потребности и возможности клиента. Типовые ошибки при внедрении CRM-систем.

На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 40 000 р.

Подробная информация здесь >

Ведущие курса:

Бизнес-тренер, организационный консультант.

Специалист с многолетним опытом реализации ИТ-проектов (CRM) различного масштаба и отраслевой специфики.

Руководитель международной исследовательской компании, специалист в области развития отношений с клиентами.

Бизнес-тренер, эксперт в области построения систем продаж.

Онлайн-курс «Управление сервисом и качеством обслуживания» (49897, 1 — 4 мар 2021 г.)

Оформление удостоверения:

Чтобы получить удостоверение о повышении квалификации по завершении обучения, пожалуйста, предоставьте нам:

скан-копию документа об образовании, то есть диплома о высшем или среднем профессиональном образовании каждого участника Онлайн-курса (если диплом получен вне РФ, просим уточнить необходимость признания иностранного диплома в РФ по нашим контактам в конце письма);
справку с места учебы (для студентов);
скан-копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).

Если вы уже отправляли документы к данному Онлайн-курсу, делать это повторно не нужно.

При отсутствии нужных документов мы не сможем выдать удостоверение о повышении квалификации. Также обращаем внимание на особые случаи при выдаче удостоверения.

Дата

Начало Онлайн-курса 01.03.2021 в 09:30.

Расписание:

Обычно занятия проходят до 16 — 17 часов, но в отдельные дни может быть очень насыщенная программа. Подробное расписание участники получат в день начала обучения.

Наши контакты:

8 (800) 333-88-44

Звонок по РФ бесплатный

8 (812) 331-88-88 client@cntiprogress.ru