Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Онлайн-курс

Код 49897

  • Программа нацелена на обучение по основным точкам управленческого воздействия в сервисе: клиент, персонал, бренд, стандарты обслуживания, качество услуги

    Для кого

    Для руководителей организаций, оказывающих услуги; специалистов по клиентскому сервису

    Программа

    1. Лояльность и приверженность клиентов.
      • Что важно для вашего клиента. «Ожидания» и «факт». Анализ текущего состояния удобства продаж, сервиса и бизнес-процессов для клиентов. Излишний сервис.
      • Путь клиента (customer journey map). Выявление критичных для уровня сервиса проблем на всех этапах оказания услуг. Выявление резерва повышения удовлетворенности и лояльности потребителей услуг.
      • Технологии экспресс-диагностики лояльности. Индикаторы потери удовлетворенности. Покупательские привычки, мотивы покупки. Проведение исследований/опросов, анализ и интерпретация их результатов.
    2. Бренд-составляющая в управлении сервисом. SWOT-анализ и конкурентный анализ: как отстроиться от конкурентов (практикум). С чего начать работу с брендом. Технология создания и развития бренда. Ассоциативная сеть бренда. Взаимосвязь бренда и стандартов сервиса/характеристики услуги.
    3. Разработка внутренних стандартов качества услуг и взаимодействия с клиентом.
      • Назначение показателей оценки эффективности сервисной деятельности. Треугольник качества.
      • Стандарты качества сервиса, технические стандарты оказания услуги, стандарты работы персонала, стандарты обслуживания. Порядок разработки стандартов. Состав рабочей группы. Оформление и утверждение внутренних регламентов.
      • Работа с обращениями и жалобами клиентов. Что должно быть сделано сотрудниками фронт-лайн на различных стадиях недовольства клиента. Отработка техник поведения в конфликтных ситуациях. Разработка схем реагирования на жалобы клиентов.
    4. Сервисное поведение сотрудников.
      • Мотивация сотрудников на клиентоориентированное поведение. Как повысить ответственность подчиненных за результат.
      • Формируем речевые и поведенческие стандарты обслуживания. Отработка навыков вступления в контакт с использованием располагающих к контакту сигналов. Отработка навыков активного слушания.
      • Оценка уровня клиентоориентированности сотрудников. Инструменты диагностики неформальных правил и корпоративной культуры. Внедрение подхода «внутренний клиент» и «внутренний сервис». Внутренний PR качественного сервиса.
      • Обсуждение с работником результатов работы. Конструктивная критика: как сказать, чтобы работали, а не переживали, интриговали, саботировали. Особенности беседы с опытным сотрудником, конфликтным подчиненным, неформальным лидером.
    5. Контроль качества сервиса. Как отслеживать скорость обслуживания и соблюдение стандартов, состояние рабочих мест, внешний вид сотрудников. Сложности дистанционного управления.
    6. Информационно-техническое обеспечение сервисного обслуживания. Возможности CRM-систем. Интеграция сервисов (телефония, сайт, мессенджеры и др.). Индивидуальный подход к клиенту, адаптация решений под потребности и возможности клиента. Типовые ошибки при внедрении CRM-систем.

    На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

    Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 40 000 р.

    Подробная информация здесь >