Управление отелем: практический опыт лучших управляющих

О курсе:

Практики отельного бизнеса расскажут об управлении основными подразделениями отеля: приема и размещения, питания, хозяйственной службой. Особое внимание уделено организации системы продаж и управлению электронными каналами продаж. Лекции подкрепляются занятиями в отелях.

Для кого:

для управляющих и администраторов гостиниц, отелей, домов отдыха и пансионатов

Программа:

1. Управленческая структура современного отеля. Организационная структура отеля. Структура подразделений гостиницы. Взаимодействие всех подразделений. Посещение отелей 3*, 4* и 5* Санкт-Петербурга.
2. Финансовый менеджмент в отеле. Основные финансовые показатели деятельности отеля. Анализ финансово-хозяйственной деятельности. Рентабельность отеля. Расчет точки безубыточности. Запас финансовой прочности предприятия. Затраты. Постоянные и переменные, доля в обороте отеля, способы оптимизации. Налогообложение в отеле – что надо знать управляющему. Изменения налогового кодекса в 2015 г. Применение специальных режимов налогообложение (УСН и ЕНВД).
3. Маркетинг в отеле. Позиционирование отеля – расположение, услуги, цена, имидж, место в конкурентом ряду. Целевая аудитория – кто ваш гость, настоящий и потенциальный? Сегментирование, выделение привлекательных групп. Анализ тенденций бизнеса: период пребывания, дни недели, общий доход на номер/гостя, период бронирования, проценты незаездов. Маркетинговые стратегии, составление бизнес-плана на год. Практикум: Маркетинговое исследование сайта отеля, целевой аудитории, каналов привлечения. В качестве кейсов рассматриваются отели участников семинара.
4. Продажи гостиничных услуг.
   • Основные показатели коммерческой деятельности отеля. Revenue management. Открытые цены, тарифная структура, переход к системе динамического ценообразования. Виды тарифов: открытые общедоступные, групповые (отдых и деловые), корпоративные, промотарифы, агентские, специальные. Программы лояльности и наработка постоянной клиентуры. Практикум: построение тарифной сетки отеля на основе BAR (лучшая доступная цена за номер): расчет тарифов с определенными ограничениями, тариф раннего/позднего бронирования, длительного проживания, выходного дня.
   • Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Продажи через собственный сайт отеля - сценарий поведения посетителя, побуждение к покупке. Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS. Система работы по повышению рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах, работа с негативными отзывами. Нужно ли увеличивать число каналов продаж и как одновременно управлять номерами и тарифами во всех системах on-line бронирования? Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.
   • Управление отделом продаж. Задачи и план. Поиск клиентов. Цикл продаж. Переговоры: подготовка, этапы встречи, переговорный процесс, завершение сделки. Анализ работы и отчетность. Мотивация сотрудников отдела.
5. Управление бронированием. Этапы бронирования. Схема обоснования цены, закрытие продажи. Гарантированное и негарантированное бронирование, подтверждение заселения. Аннуляция бронирования. Логистика заявок.
6. Служба приема и размещения отеля.
   • Документы на стойке приема, необходимые для обеспечения работы. Положение о службе приема. Оптимизация штатного расписания. Должностная инструкция и функционал администратора и других сотрудников службы приема. Профессиональное развитие администраторов и возможности для горизонтальной и вертикальной карьеры.
   • Заселение и регистрация гостей, обслуживание гостей во время проживания, работа с информацией, обслуживание гостей по телефону и лицом к лицу, оформление выезда и финансовые расчеты с гостем. Минимизация потери информации при передаче смены.
7. Дополнительные, но важные процедуры работы в службе приема. Организация работы с ВИП-гостями отеля. Особые потребности некоторых категорий гостей и способы их удовлетворения. Взаимодействие службы приема и службы безопасности гостиницы. Работа со сложными и конфликтными гостями – как призвать гостя к порядку, как соблюсти интересы гостиницы. Что делать, если работа гостиницы не удовлетворила гостя. Работа с претензиями и отзывами гостей. Практикум по конфликтным и спорным ситуациям.
8. Менеджмент качества в гостинице. Создание стандартов работы и их внедрение (для открывающихся и работающих отелей). Методы контроля качества предоставляемой услуги. Предотвращение потерь и хищений. Практикум по внедрению стандартов работы администраторов.
9. Хозяйственная служба (Housekeeping). Количество сотрудников службы, подбор, режим работы, мотивация. Взаимодействие хоз. службы со службой приема и размещения и технической службой. Распределение обязанностей внутри службы, инструкции, стандарты, документация. Стандарты уборки, виды уборки, технология и алгоритм уборочных работ. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ. Бюджет службы, планирование расходов, система закупок.
10. Служба питания отеля. (food&beverage).
    • Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания в зависимости от типа гостиницы. Расчет ожидаемой рентабельности. Бюджет ресторана, оценка себестоимости продуктов и напитков в бюджете, контроль. Оценка эффективности службы.
    • Виды услуг и методы обслуживания. Виды: полный пансион, полупансион, одноразовое питание (завтрак), все включено. Формы: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол, буфет. Организация завтрака в отеле. Шведский стол: виды «шведских столов», ассортимент. Ценовая политика, калькуляция услуги. Обслуживание в номерах (Roomservice).
      Практическое выездное занятие на базе отеля «Cronwell Inn» по теме "Хозяйственная служба и служба питания отеля."
11. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства.
    • Закон о защите прав потребителей. Нормативные документы средств размещения в РФ.
    • Международные системы классификации отелей. Российские методики оценки: сертификация, классификация. Добровольное подтверждение соответствия гостиничных услуг требованиям национальных стандартов. Что это дает? Для чего нужны «звезды»?
    • Общие требования к средству размещения, основные требования к оборудованию и оснащению номеров различных категорий. Требования к квалификации персонала. Балльная оценка.