Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 34549

  • На семинаре-тренинге Вы узнаете как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра. В программе предусмотрены практикумы: по методике внедрения стандартов; анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом, алгоритм действий при проблеме, при конфликте; алгоритм удержания и обработки возражений.

    Для кого

    для руководителей клиник, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, руководителей call-центров, старших администраторов

    Программа

    1. Нормативно-правовая база предоставления медицинской услуги.
      • Современные требования и практические вопросы организации работы.
      • Увязка производственных задач, потребностей ЛПУ, потребностей пациента. Как рассчитать и правильно "загрузить" ЛПУ.
      • Управление ценностью и процессный подход. Алгоритмы, бизнес-процессы.
      • Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика.
      • Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
    2. Документация и автоматизация обслуживания пациентов. Правила ведения документации.
      • Организация и планирование работы контакт-центра, справочного ЛПУ.
      • Обслуживание больших потоков. Экономика и производительность труда.
      • Коммуникации и информирование пациентов.
      • Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
      • Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия записи, в первичных пациентах. Контроль бюджета. Планирование, анализ работы.
    3. Как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра. Практикум по методике внедрения стандарта и базы знаний.
    4. Стандарты обслуживания.
      • Продажи по телефону. Инструменты продаж, скрипты, шаблоны. Личные продажи сотрудников: как и чему обучать.
      • Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время). Структура разговора. Приемы управления разговором. Язык медицинский и "человеческий".
      • Речевки, скрипты или "подсказки" для администратора (приглашение на профосмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.).
      • Программа удержания пациентов в клинике. Привлечение пациентов врачом.
      • Успешные примеры внедрения корпоративных стандартов сервиса call-центров.
      • Практикум. Кейс "Анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга).
      • Примеры речевых модулей контакт-центра (первичные, повторные, проблемные пациенты).
    5. Управление "пациенто-потоком" медицинской организации. Первичные и повторные пациенты. Жалобы пациентов: алгоритмы и правила работы.
      • Конфликтные пациенты и "жалобщики" (тренинг).
      • Приемы оперативного реагирования.
      • Как не провоцировать пациента. Как снизить тревожность.
      • Практикум: "Алгоритм действий при проблеме, при конфликте. Алгоритм удержания, алгоритм обработки возражений".
    6. Персонал. Мотивация (финансовая и нефинансовая) как главный фактор управления.
      • Мотивация сотрудников на сервисное поведение.
      • Как обеспечить компетентность персонала. Как обучать персонал своими силами.
      • Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала.
      • Управление нагрузкой и "текучкой".
    7. Эффективное управление и менеджмент контакт-центра. "Золотые" правила руководителя.