• На семинаре-тренинге Вы узнаете как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра. В программе предусмотрены практикумы: по методике внедрения стандартов; анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом, алгоритм действий при проблеме, при конфликте; алгоритм удержания и обработки возражений.

    Для кого

    для руководителей клиник, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, руководителей call-центров, старших администраторов


    Краткое описание

    1. Организация приема пациентов: от звонка до нужного результата.
      • Современные требования и практические вопросы организации работы.
      • Путь пациента в клинику и по клинике. Визуализация и логистика.
      • Культура клиники и правила медицинской организации: поведение, речь, внешний вид.
      • Что такое "ощущение лучшей клиники"?
    2. Документация и автоматизация обслуживания пациентов.
      • Организация и планирование работы контакт-центра.
      • Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу.
    3. Как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра.
    4. Стандарты обслуживания. Практикум. Кейс "Анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга).
    5. Пациенты. Как совместить права пациента и интересы клиники. Практикум:"Алгоритм действий при проблеме, при конфликте. Алгоритм удержания, алгоритм обработки возражений".
    6. Персонал. Мотивация как главный фактор управления.
      • Мотивация сотрудников на сервисное поведение.
      • Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала.
    7. 4 "золотых" правила руководителя. Примеры успешных практик.