Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Курс повышения квалификации VIP-гость отеля: технология приёма и обслуживания

Код 38371

  • Курс поможет вам получить необходимые практические навыки для обеспечения высококачественного и быстрого обслуживания ВИП-гостей и проработать внутренние барьеры и стереотипы, мешающие эффективным продажам

    Для кого

    Для отельеров, руководителей служб по работе с гостями отеля, представителей служб безопасности, административно-хозяйственных служб (room service, housekeeping)

    Программа

    1. Введение в основы обслуживания «гостя особого внимания» (ВИП-гостя). Теоретические основы обслуживания гостей. Понятие ВИП-гостя: особенности организации приема и обслуживания. Типы ВИП-гостей: классификация и подробная характеристика.
    2. Законодательная база обслуживания клиентов отеля с учетом сегментации по категориям. Нормативно-правовые основы регулирования пребывания иностранных граждан (гостей) на территории РФ с учетом последних изменений. Порядок постановки на миграционный учет.
    3. Психологические и поведенческие особенности категории гостей, позиционирующихся как ВИП. Ожидания гостей и соответствия стандартам ВИП-обслуживания.
    4. Определение ВИП-обслуживания как обслуживания «второго измерения» по Котлеру.
    5. Особенности маркетинговой стратегии для привлечения категории ВИП-гостей.
    6. Правила и стандарты при работе с ВИП-гостем: оценка сервиса обслуживания гостей в зависимости от категории. ВИП-статус в отеле: содержание основных программ приема гостей. Требования к качеству обслуживания. Основная проблематика и способы решения.
    7. Технологический цикл обслуживания ВИП-гостя: резервирование номера для гостя; подготовка к приему основными службами отеля; процедура встречи ВИП-гостя; ВИП-категории и обслуживание гостей особого внимания в номере (выбор вариантов предоставляемых услуг); выезд ВИП-гостя.
    8. Райдер и особые привилегии: требования к транспорту; номеру (размещение с детьми; размещение с животными); гастрономические предпочтения ВИП-гостя с учетом его пищевых предпочтений; посещение спортзала. Поиск компромиссов для решения спорных вопросов: практический опыт отельеров.
    9. Люкс-этаж: особенности поддержания уровня сбыта номеров люкс-этажа. Подготовка неофициальных мест встречи к приему гостей (зоны приема пищи, конференц-залы, банкетные залы и т.д.)
    10. Обеспечение эффективной работы служб room service и housekeeping: основные требования к сотрудникам. Клиентоориентированный сервис служб отеля. Нормативы для сотрудников: внешний вид сотрудников службы; правила личной гигиены; правила поведения с учетом стандартов гостиницы, пожарная безопасность. Правила уборки номеров ВИП-гостей. Прохождение сертификации на соответствие.
    11. Построение эффективной системы безопасности. Работа с охранными структурами ВИП-гостя. Основные виды угроз и рисков в системе безопасности ВИП-гостя отеля, их классификация и характеристика. Формы, методы и тактические приемы обеспечения безопасности в отеле. Психология действий в нештатных и в экстремальных ситуациях.
    12. Деловой и дипломатический этикет: нормы и основные требования. Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев (в том числе ВИП-гостей). Телефонный этикет при работе с представителем ВИП-клиента. Подготовка программы пребывания гостя. Порядок встречи делегации.
    13. «Доступный отель»: технология обслуживания ВИП-гостей с ограниченными физическими возможностями. Основные правовые требования по приёму и размещению туристов с ограниченными физическими возможностями. Требования к инфраструктурным объектам гостиницы на наличие фактора «доступности» (приспособление входа, лестницы, пандусного съезда, зоны оказания услуг, санитарно-гигиенического помещения и прилегающей территории).