Готов учебный план на 2026 год

Расписание курсов по всем отраслевым направлениям — в одной брошюре.

Скачать>>

Онлайн-курс Системный клиентский сервис: от стратегии до внедрения

Код 83260

  • На курсе: готовые инструменты и работающие алгоритмы для создания и внедрения системы клиентского сервиса — от сбора данных до корректировки процессов, анализ клиентского опыта, сервисные метрики и актуальные способы получения обратной связи, разрешение конфликтных ситуаций с клиентами

    Для кого

    Для руководителей компаний, отделов, структурных подразделений, маркетологов, специалистов отделов продаж и всех, кому важен клиентский сервис

    Программа

    Модуль 1. Клиентский сервис — дань моде или необходимый элемент успешного бизнеса?

    • Тренды в клиентском сервисе 2025-2026.
    • Клиентский сервис, клиентоориентированность и клиентоцентричность, клиентский опыт (СХ).
    • Как клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины: декларация и реальность клиентского опыта.
    • СХ-стратегия: красивая фраза или вектор роста? Создание эффективной СХ-стратегии.
    • План улучшения клиентского опыта на 2026 год.
    • Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
    • Алгоритм построения Системы клиентского сервиса.
    • Примеры интересных сервисных решений.

    Практика: 4 задания + диагностика компаний участников

    Модуль 2. Методики и алгоритмы

    • Расчет стоимости потерянного клиента.
    • Составляющие Системы клиентского сервиса. Этапы создания.
    • Стандарты сервиса: разработка, обучение, контроль.
    • Сервис-дизайн. Путь клиента к кассе (расчетному счету) компании. Поиск упущенной выгоды.
    • Точки контакта: как не раздражать клиентов.
    • Пятиугольник качества сервиса.

    Практика: 6 заданий

    Модуль 3. Сервисные метрики

    • NPS, CSI, CES и другие популярные сервисные метрики.
    • Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для бизнеса участников.
    • Построение системы сервисных метрик.
    • Обратная связь от клиентов. Как получить и что с ней делать.
    • Как работать с жалобами.

    Практика: 4 задания

    Модуль 4. «Клиенты приходят ради продукта, остаются благодаря персоналу»

    • Роль сотрудников в формировании клиентского опыта.
    • Подбор персонала: критерии для оценки клиентоориентированности.
    • Обучение: программы, тренинги, ролевые игры.
    • Мотивация: KPI, бонусы, нематериальные стимулы.
    • Оценка эффективности: чек-листы, метрики, обратная связь.
    • Создание «Школы клиентского сервиса».
    • Инструменты для удержания клиентов через персонал.

    Практика: 6 заданий

    Модуль 5. Основы бесконфликтного взаимодействия

    • Эмоциональный интеллект (EQ).
    • Искусство профессиональной коммуникации: устная и письменная.
    • Вербальная и невербальная коммуникация.
    • Причины, типы конфликтов и стратегии их разрешения.
    • Техники профилактики, создание «психологически безопасной» среды.

    Практика: 2 задания

    Модуль 6. Работа над улучшениями

    • Связь качества продукта и уровня сервиса.
    • Цикл непрерывного улучшения (PDCA).
    • Инструменты анализа проблем.
    • Приоритезация улучшений.
    • Тестирование гипотез.
    • Внедрение изменений.
    • Управление сопротивлением команды, коммуникация с сотрудниками и клиентами.
    • Мониторинг результатов.

    Практика: 4 задания

    На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

    Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 55 965 р.

    Подробная информация здесь >>

Условия участия:

Срок обучения: очная форма с 27 октября по 30 октября 2025 года

Для оформления финансовых документов необходимы:

- полные реквизиты вашей организации, включая юридический адрес.

Для оформления Удостоверения необходимо предоставить:

- копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по контактным телефонам или электронной почте);
- справку с места учебы (для студентов);
- копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).

Обращаем ваше внимание на особые случаи при выдаче Удостоверения о повышении квалификации.

В пакет участника входит

- обучение по заявленной программе;
- комплект информационно-справочных материалов.

Время и место

Учиться можно с компьютера или смартфона.

пн. 27 окт — чт. 30 окт 2025 в 10:00

Документ

Удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов (лицензия № Л035-01271-78/00176650 от 18.01.2022). Сведения об удостоверении передаются в федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации» (ФИС ФРДО)

51 765 рублей в т.ч. НДС 5% 2 465 руб

Записаться

Курс также состоится в нашем учебном комплексе. Очные занятия идут параллельно с онлайн-курсом.

Планируете обучить более 8 сотрудников? Мы готовы провести для вас данный курс в корпоративном формате.

Памятка участника

Скачайте и распечатайте памятку участника: она содержит всю информацию о документах для зачисления, об оплате и обучении.

О формате

Онлайн обучение в ЦНТИ Прогресс — это прямое подключение к учебной аудитории, где проходит очный курс повышения квалификации. Подробнее →

Официальные документы

С Лицензией, Уставом, Выпиской из ЕГРЮЛ и прочими документами вы можете ознакомиться на странице «Документы».