Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 37499

  • На семинаре-тренинге Вы узнаете как обеспечить доступность и качество медицинской помощи, разработать и эффективно внедрить правила, стандарты работы контакт-центра. Как повысить эффективность. Предусмотрены практикумы: по внедрению стандартов; анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом, алгоритм действий при проблеме, при конфликте; алгоритм удержания и обработки возражений

    Для кого

    для руководителей клиник, руководителей call-центров, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, старших администраторов

    Программа

    1. Нормативно-правовая база предоставления медицинской услуги.
      • Современные требования и практические вопросы организации работы. Взаимоотношения с контрольно-надзорными органами, с собственником.
    2. Увязка производственных задач, потребностей медицинской организации, потребностей пациента. Как рассчитать и правильно "загрузить" медицинскую организацию.
      • Управление ценностью и процессный подход. Алгоритмы, бизнес-процессы.
      • Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика.
      • Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
    3. Документация и автоматизация обслуживания пациентов. Правила ведения первичной документации.
      • Организация и планирование работы контакт-центра, справочного медицинской организации. Цели и задачи.
      • Контакт-центр как центр формирования доходности медицинской организации. Экономика и производительность труда.
      • Регистратура - Ваша дверь. Как повысить эффективность и качество работы.
      • Обслуживание больших потоков. Коммуникации и информирование клиентов.
      • Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
      • Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия записи в первичных пациентах. Контроль бюджета. Планирование, анализ работы. Формулы эффективности. Мотивация на основе статистики (объективных показателей).
      • Повышение качества работы через мониторинг отзывов, анализ деятельности, проверка и контроль звонков, переговоров.
    4. Как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра. Практикум по методике внедрения стандарта и базы знаний.
    5. Стандарты обслуживания.
      • Продажи по телефону. Инструменты продаж, скрипты, шаблоны. Личные продажи сотрудников: как и чему обучать.
      • Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время). Структура разговора. Приемы управления разговором. Язык медицинский и "человеческий".
      • Речевки, скрипты или "подсказки" для администратора (приглашение на профосмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.).
      • Программа удержания пациентов в клинике. Привлечение пациентов врачом.
      • Успешные примеры внедрения корпоративных стандартов сервиса call-центров.
      • Практикум. Кейс "Анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику).
      • Примеры речевых модулей контакт-центра (первичные, повторные, проблемные пациенты).
    6. Управление "пациенто-потоком" медицинской организации. Первичные и повторные пациенты. Жалобы пациентов: алгоритмы и правила работы.
      • Конфликтные пациенты и "жалобщики" (тренинг).
      • Приемы оперативного реагирования.
      • Как не провоцировать пациента. Как снизить тревожность.
      • Практикум: "Алгоритм действий при проблеме, при конфликте. Алгоритм удержания, алгоритм обработки возражений".
    7. Персонал - от требований к нужному результату. Мотивация (финансовая и нефинансовая) как главный фактор управления. Затраты и потери - как их уменьшить (кадровые пошаговые инструкции и технологии). Отбор, найм, адаптация, аттестация, обучение, увольнение и др.
      • Внутренняя статистика как объективный показатель для анализа.
      • Мотивация сотрудников на сервисное поведение.
      • Как обеспечить компетентность персонала. Как обучать персонал своими силами.
      • Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала.
      • Управление нагрузкой и "текучкой".
    8. Эффективное управление и менеджмент контакт-центра. "Золотые" правила руководителя.

    Каждому участнику выдаются сценарии работы в условиях конкуренции, стандарты работы, положение о премировании и примеры практической документации.