Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 39120

  • Как убрать лишние перемещения и очереди в медицинском учреждении. Как повысить производительность при записи на прием пациентов, сократить время на поиск документов, ответов. Составляем план мероприятий по повышению уровня обслуживания пациентов, увеличению удовлетворенности пациентов.

    Для кого

    Для руководителей клиник, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, руководителей контакт-центров и кол-центров, руководителей администраторов

    Программа

    1. Нормативно-правовая база предоставления медицинских услуг. Законодательные требования и нормы. Информирование пациента. Работа с документацией. Раскрытие информации, обеспечение конфиденциальности персональных данных, врачебной тайны.
      • Внутренний контроль качества: алгоритмы, необходимая документация (Положения). Обеспечение качества с позиции контрольно-надзорных органов. Соблюдение стандартов и порядков оказания медицинской помощи. Улучшение качества.
      • Обеспечение профессиональной компетенции персонала.
    2. Увязка производственных задач, потребностей медицинской организации, потребностей пациента. Как рассчитать и правильно загрузить медицинскую организацию.
    3. Управление «пациентопотоком» медицинской организации. Первичные и повторные пациенты.
    4. Управление ценностью и процессный подход. Производственная система медицинской организации: от входа к результатам. Оптимизация производственных и сервисных процессов. Стандартизация и регламентация процессов (требования, обязанности, критерии результативности, документация). Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика. Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
    5. Доступность как характеристика качества. Запись. Прием пациентов по ОМС, ДМС, платным услугам. Организация эффективной работы кол-центра, регистратуры, справочной. Алгоритм выявления болевых точек. Распределение потоков, сортировка пациентов. Навигация на стадии входа в поликлинику.
    6. Контакт-центр как центр формирования доходности медицинской организации. Экономика и производительность труда.
      • Регистратура — ваша дверь. Как повысить эффективность и качество работы.
      • Обслуживание больших потоков. Коммуникации и информирование пациентов.
      • Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
      • Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия записи, в первичных пациентах. Контроль бюджета. Планирование, анализ работы. Формулы эффективности. Мотивация на основе статистики (объективные показатели).
      • Повышение качества работы через мониторинг отзывов, анализ деятельности, проверка и контроль звонков, переговоров.
    7. Применение принципов бережливого производства. Методики картирования. Учет рабочих процессов. Балансировка нагрузки.
    8. Бережливая медицина как инструмент сокращения потерь, очередей пациентов. Организация рабочих мест с позиции принципов бережливого производства.
    9. Как разработать и эффективно внедрить стандарты приема и обслуживания пациентов. Практикум внедрения стандарта и базы знаний. Успешные примеры.
    10. Персонал — от требований к нужному результату. Мотивация (финансовая и нефинансовая) как главный фактор управления. Затраты и потери — пошаговые инструкции и технологии. Отбор, найм, адаптация, аттестация, обучение, увольнение. Внутренняя статистика как объективный показатель для анализа. Мотивация сотрудников на сервисное поведение. Как обеспечить компетентность персонала. Как обучать персонал своими силами. Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала. Управление нагрузкой и «текучкой».
    11. Эффективное управление. «Золотые» правила руководителя.