Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 39122

  • Как грамотно и эффективно организовать входящий поток пациентов и обеспечить загрузку медицинской организации. Составляем планы мероприятий

    Для кого

    Для руководителей клиник, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, руководителей контакт-центров и колл-центров, руководителей администраторов, всех заинтересованных специалистов

    Программа

    1. Системный подход к организации приема и обслуживания пациентов. Критерии эффективности записи и приема пациентов.
    2. Увязка производственных задач, потребностей медицинской организации, потребностей пациента. Как рассчитать и правильно загрузить медицинскую организацию.
    3. Управление ценностью и процессный подход. Производственная система клиники: от входа к результатам.
      • Оптимизация производственных и сервисных процессов.
      • Стандартизация и регламентация процессов (требования, обязанности, критерии результативности, документация).
      • Путь пациента в клинику и по клинике.
      • Интерфейс и политика клиники.
      • GAP-разрывы. Визуализация и логистика. Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
    4. Контакт-центр как центр формирования доходности медицинской организации. Экономика и производительность труда.
      • Регистратура — ваша дверь. Как повысить эффективность и качество работы.
      • Сложные, конфликтные пациенты. Обслуживание больших потоков. Коммуникации и информирование пациентов.
      • Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
      • Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия записи, в первичных пациентах. Контроль бюджета. Планирование, анализ работы. Формулы эффективности. Мотивация на основе статистики (объективные показатели).
      • Повышение качества работы через мониторинг отзывов, анализ деятельности, проверка и контроль звонков, переговоров.
    5. Нормативно-правовая база предоставления медицинских услуг. Требования и нормы. Информирование пациента. Работа с документацией. Раскрытие информации, обеспечение конфиденциальности персональных данных, врачебной тайны.
    6. Внутренний контроль качества и безопасности деятельности: алгоритмы, необходимая документация.
      • Обеспечение качества с позиции контрольно-надзорных органов.
      • Соблюдение стандартов и порядков оказания медицинской помощи.
    7. Доступность как характеристика качества.
      • Запись. Прием пациентов по ОМС, ДМС, платным услугам.
      • Организация эффективной работы кол-центра, регистратуры, справочной.
      • Алгоритм выявления болевых точек.
      • Распределение потоков, сортировка пациентов.
      • Навигация на стадии входа в поликлинику.
    8. Персонал — от требований к нужному результату. Обеспечение профессиональной компетенции персонала. Мотивация (финансовая и нефинансовая) как главный фактор управления.
      • Затраты и потери — пошаговые инструкции и технологии.
      • Отбор, найм, адаптация, аттестация, обучение, увольнение.
      • Внутренняя статистика как объективный показатель для анализа.
      • Мотивация сотрудников на сервисное поведение.
      • Как обеспечить компетентность персонала. Оценка и контроль работы фронтлайн-персонала.
      • Управление нагрузкой и «текучкой».
    9. Эффективное управление. «Золотые» правила руководителя.
    10. Инструменты совершенствования процессов взаимодействия с пациентами в клинике. Применение принципов бережливого производства. Картирование, учет рабочих процессов. Балансировка нагрузки. Бережливая медицина как инструмент сокращения потерь, очередей пациентов.
    11. Как разработать и эффективно внедрить стандарты приема и обслуживания пациентов.
    12. Практикум внедрения стандарта и базы знаний. Успешные примеры и документация.
    13. Выезд в медицинскую организацию.